Для современного покупателя определяющими являются три фактора:
- Удобство
- Отсутствие проблем
- Эмоциональная составляющая процесса.
Поэтому сервис и кадры решают все.
Методика тайный пациент (мнимый покупатель) позволяет оценить (увидеть) все три этих фактора глазами пациента.
Задачи оценки могут быть различные:
- Соблюдение стандартов обслуживания.
- Внешний вид сотрудников и состояние помещения
- Оценка знаний и опыта, владение информацией.
- На сколько хорошо персонал осведомлен об услугах, оказываемых клиникой
- Стрессоустойчивость сотрудников, реакции на «проблемных» пациентов
- Как общаются сотрудники между собой в отсутствии руководства
- Оценка честности и лояльности сотрудников по отношению к клинике и к пациентам
- Cоблюдение корпоративных принципов.
Виды оценки тайного пациента:
- Оценка работы Коллцентра
- Оценка работы администраторов (по телефону и очная)
- Оценка врачебного приема (стандартная и по согласованному сценарию)
- Комплексная оценка всего бизнес процесса от звонка в клинику до восторженного отзыва.
Проверка по методике тайного пациента может проводиться как для всего отделения в целом, так и для какого-то конкретного сотрудника.
По окончании процедуры таинственный пациент составляет отчет, в котором отражается результат проверки.
Стоит отметить, что проверка осуществляется по заранее продуманной схеме, в которой участвует заказчик.
При необходимости делается аудиозапись.
Кейсы, наш опыт работы в сфере медицинского консалтинга
Медицинский консалтинг
Медицинский консалтинг
Тренинг для докторов, среднего медицинского персонала, административного персонала Клиника «Династия»
2022-2023 год
Медицинский консалтинг
Бизнес тренинг Центр Семейной Медицины
Январь 2020
Медицинский консалтинг
Бизнес тренинг Новая больница
сентябрь 2019
Медицинский консалтинг
Медицинский консалтинг
Тренинг для докторов МО «Новая Больница»
Февраль 2019
Медицинский консалтинг
Медицинский консалтинг
Медицинский консалтинг
Оптимизация стандартов качества обслуживания клиентов Call центра Медицинский центр Гармония
2017-2018 года
Медицинский консалтинг
Медицинский консалтинг
