Оптимизация стандартов качества обслуживания клиентов Call центра медицинского центра Гармония

2017-2018. Реализован комплексный проект : Оптимизация стандартов качества обслуживания клиентов Call центра.

Проект реализовывался поэтапно в течении 5 месяцев.

Цель

Обеспечить уверенное применение Стандартов сотрудниками Call-центра для повышения качества обслуживания клиентов.

Задачи и решение

• Оптимизировать имеющиеся Стандарты
• Разработать план мероприятий по внедрению
• Сформировать рекомендации по корректировке системы денежной мотивации сотрудников Call-центра
• Обучить руководителя(ей) технологии внедрения Стандартов
• Разработать систему оценки знаний Стандартов сотрудниками Call-центра

Результат

В результате были актуализированы имеющееся стандарты, приведены в соответствие с требованиями сегодняшнего дня. Разработаны новые речевые модули.

Новые стандарты в тренинговой форме были успешно внедрены в работу администраторов.

Параллельно руководители освоили инструменты правильной постановки задач своим сотрудникам, контроля, анализа и оценки звонков. Инструментов адаптации и наставничества при введении в должность новых сотрудников.