Программа

Что такое качество сервиса, зачем его повышать и как это делать?

• Уровни качества обслуживания. Критерии оценки сервиса Клиентом.
• Понятие клиентоориентированного сервиса. Признаки и принципы клиентоориентированного подхода.
• Зачем Администратору быть клиентоориентированном.
• Чего на самом деле хотят клиенты: их потребности и ожидания

Практикум:

• Просмотр видеофрагментов с обсуждением и анализом.

Клиенто-ориентированность на практике: что делать

• Что мешает сервису быть хорошим: основные проблемы в общении с клиентами по телефону.
• Материальная и эмоциональная составляющие сервиса.
• Знаки внимания: положительные, отрицательные, нулевые. Их воздействие на Клиента.
• Алгоритм взаимодействия с Клиентом по телефону: как добиться успеха на каждом этапе.
• Телефонный этикет. Запреты и табу. Чего не замечают сотрудники и что видят клиенты.
• «Вредные советы»: как сделать так, чтобы они сюда больше никогда не обратились.

Практикум:

• Прослушивание аудиозаписей звонков с обсуждением.
• Ролевая игра с аудиозаписью и последующей аналитикой.

Сложные ситуации во взаимодействии с клиентами

• Как работать с возражением, чтобы оно не переросло в конфликт.
• Техники психологической амортизации. Техника ассертивного отказа.
• Причины возникновения конфликтных ситуаций.
• Алгоритм работы с жалобами и конфликтами.
• Особенности работы с нестандартными запросами клиентов.
• Как сохранять спокойствие и доброжелательность в любых ситуациях. Как сохранить собственный ресурс. Методы саморегуляции и выхода из стресса.

Практикум:

• Упражнения в парах.
• Ролевая игра с аудиозаписью и последующей аналитикой.