Программа

Модуль: Клиническое общение врача и пациента

• Проблемы в клиническом общении врача и пациента, в России, смена патерналистской модели общения врача и пациента на партнерскую.
• Основные навыки профессионального общения в медицине: сотрудничество, слушание и наблюдение за пациентом (паузы, невербальные сигналы пациента).
• Техника задавания вопросов, дозирование разъяснений, резюме, озвучивание списка «проблем», эмпатия, «вовлечение» пациента.
• Психологические характеристики врача, влияющие на коммуникативную компетентность: коммуникативная толерантность, эмоциональная стабильность, управление атмосферой контакта.
• Как вызвать доверие у пациентов? «Этому врачу верю, а этому нет…»

Модуль: Что способствует продаже медицинских услуг

• Сервис – как залог успеха продаж медицинских услуг. Тактические ошибки доктора на консультации.
• Как пациенты оценивают доктора и как это влияет на качество контакта.
• Барьеры, которые тормозят эффективность врача.
• Сервисные и антисервисные фразы при общении с пациентом: «слова – раздражители», конфликтогены, конфликтогенные интонации в адрес пациентов.
• Ключевые слагаемые, способствующие формированию доверия пациента к врачу.
• Конфликтное поведение пациентов и управление им.
• Переговоры с пациентами различных психологических типов, манипуляции со стороны пациентов и как с ними работать.

Модуль: Техники продаж медицинских услуг

• Этапы продаж медицинских услуг. Первичные и повторные пациенты, как сделать, чтобы они возвращались и рекомендовали. Лояльный пациент, «потерявшийся пациент».
• Алгоритм и рекомендации при обсуждении с пациентом цены медицинских услуг.
• Как врачам перестать бояться «высоких» цен, «цена –ледокол», метод «гамбургера» и другие правила при разговорах о цене, как работать с ценовыми возражениями и сомнениями пациентов, создание банка ответов на типичные возражения.
• Убеждения врача: «У пациента нет денег, поэтому и ушел!».
• «Малые» и «большие» продажи в медицине, особенности и различия, что влияет на успех.