Пациентоориентированный сервис и бесконфликтное общение (для администраторов клиник)

Пациентоориентированный сервис и бесконфликтное общение (для администраторов клиник)

Для кого:

Цель обучения:

Результат:

Формат работы:

Программа тренинга

Что такое качество сервиса, зачем его повышать и как это делать?
  • Уровни качества обслуживания. Критерии оценки сервиса Пациентом
  • Понятие пациенториентированного поведения. Признаки и принципы пациенториентированного подхода
  • Пациенты 2020: психологические особенности поведения пациентов в текущей ситуации
  • Зачем сотруднику быть пациентоориентированное
  • Чего на самом деле хотят пациенты: их потребности и ожидания
Пациенто-ориентированность на практике: что делать
  • Что мешает сервису быть хорошим: основные проблемы в общении с пациентами
  • Материальная и эмоциональная составляющие сервиса
  • Знаки внимания: положительные, отрицательные, нулевые. Их воздействие на пациента
  • Алгоритм взаимодействия с пациентом: как добиться успеха на каждом этапе
  • Запреты и табу. Чего не замечают сотрудники и что видят пациенты
  • «Вредные советы»: как сделать так, чтобы они сюда больше никогда не обратились
Сложные ситуации во взаимодействии с пациентами
  • Как работать с возражением, чтобы оно не переросло в конфликт
  • Техники психологической амортизации. Техника ассертивного отказа
  • Причины возникновения конфликтных ситуаций
  • Алгоритм работы с жалобами и конфликтами
  • Особенности работы с нестандартными запросами пациентов
  • Как сохранять спокойствие и доброжелательность в любых ситуациях. Как сохранить собственный ресурс. Методы саморегуляции и выхода из стресса
Профилактика конфликтных ситуаций
  • Отличие конструктивного поведения от деструктивного
  • Почему пациенты могут вести себя деструктивно и как это проявляется
  • Типичные ошибки администратора, ведущие к конфликту
  • Техники снижения эмоционального напряжения Пациента
  • Как правильно сказать «нет», не провоцируя конфликта
Сложные ситуации во взаимодействии с Пациентами
  • Типичные конфликтные ситуации в практике администратора клиники
  • Отработка алгоритма разрешения конфликтных ситуаций на практике
  • Типология «сложных» пациентов: как определить тип, методы работы с каждым типом
  • Отработка приемов сохранения спокойствия и доброжелательности в сложных ситуациях взаимодействия

Отзывы участников тренинга

Отправьте заявку

Детали тренинга

Ларина Валерия Валентиновна

Распечатать программу тренинга