Медицинский администратор: эффективность в период высокой напряженности

Медицинский администратор: эффективность в период высокой напряженности

Обучение администратора - одна из самых важных и быстроокупаемых инвестиций в медицинском бизнесе.

Современного администратора сегодня рассматривают как менеджера, который помогает организовать процесс лечения и пребывания пациента в медицинском центре.

Задачи современного администратора многообразны. Грамотное общение с пациентами, корректное взаимодействие с врачами, ведение переговоров, умение гибко и корректно рассказывать о ценовой политике центра и презентовать молодых, новых врачей и услуги клиники, грамотно реагировать на конфликтные ситуации, четко понимать зоны своей ответственности – все это ключевые составляющие профессиональных компетенций администратора.

Наша программа построена с опорой на многолетний практический опыт сотрудничества с разными клиниками. Мы понимаем специфику и тонкости работы медицинских администраторов.

Для кого:

Цель обучения:

Результат:

Формат работы:

Программа тренинга

Медицинский сервис, который сегодня выбирают пациенты: критерии, факторы, роль администратора
  • Особенности оказания медицинских услуг на коммерческой основе: чего хотят и ожидают пациенты от «платной» медицины
  • Пациенты 2021: психологические особенности поведения пациентов в текущей ситуации
  • Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса. Особенности сервиса, делающие его конкурентным преимуществом медицинского центра
  • По каким критериям пациенты оценивают качества сервиса: почему они уходят и почему остаются
  • «При чем тут клиентоориентированность?»: зачем администратору медицинского центра быть клиентоориентированным
Что сможет Администратор:
  • понимать, как пациенты совершают выбор клиники и что на их выбор влияет;
  • знать, какие действия Администратора могут «оттолкнуть» Пациента, и не допускать таких действий;
  • оценить свое «привычное» поведение с точки зрения клиентоориентированности, увидеть свои ошибки и захотеть их исправить.

Особенности сервисного поведения администратора в период высокой напряженности

  • Управление впечатлением и формирование лояльности Пациента на каждом этапе взаимодействия: как возникает доверие Пациента и как его укрепить
  • Встреча Пациента, установление контакта, создание комфортной атмосферы взаимодействия
  • Коммуникативные навыки администратора. Управление диалогом. Уточнение запроса. Предоставление информации
  • Способы ослабления «тревоги» со стороны пациентов
  • Ответы на вопросы. Фиксация важной информации. Завершение визита Пациента и мотивация на следующий визит
Что будет знать и уметь Администратор:
  • создавать атмосферу комфорта и доверия для Пациента с первых секунд его появления в клинике;
  • прояснять запрос Пациента и определять, чего он действительно хочет;
  • четко, понятно и доступно предоставлять информацию;
  • помогать Пациенту сориентироваться в клинике;
  • при завершении визита Пациента формировать у него желание в следующий раз снова выбрать вашу клинику.

Специфика общения с Пациентом по телефону

  • Телефонный этикет как элемент создания имиджа клиники. Формулы приветствия и представления, просьбы об ожидании, благодарности и прощания
  • Расстановка приоритетов и алгоритм работы при ответах на звонки в момент очного общения с Пациентом
  • Особенности входящих и исходящих звонков, алгоритмы поведения
  • Ответы на запросы Пациента:
    - По услуге/процедуре
    - По специалистам
    - По цене и т.д.
  • «Влияет ли Администратор на продажи в клинике?». Как повысить конверсию: перевод звонка с вопросом в визит
Что будет знать и уметь Администратор:
  • создавать в ходе телефонного разговора привлекательный для Пациента образ клиники;
  • выявлять потребности пациентов и предоставлять в полном объеме необходимую Пациенту информацию, при этом не «грузить» его презентацией полного спектра услуг клиники;
  • умело и без навязывания переводить звонок в запись на визит, тем самым повышая конверсию телефонных звонков;

Сложные ситуации взаимодействия с пациентами: профилактика и разрешение

  • Причины конфликтного поведения пациентов, типы сложных ситуаций с пациентами
  • Типичные ошибки администратора, ведущие к конфликту
  • Техники снижения эмоционального напряжения Пациента. Приемы поддержания контакта в ситуации возражения или возмущения. Смягчение негатива
  • Техника конструктивного ответа на возражение
  • Как правильно сказать «нет», не провоцируя конфликта
  • Алгоритм поведения в конфликтной ситуации
  • Профилактика и управление стрессом. Приемы сохранения собственных ресурсов и управления эмоциями
Что будет знать и уметь Администратор:
  • понимать, с чем связано возможное конфликтное поведение пациентов, и не «выяснять отношения» с ними;
  • спокойно, уверенно и доброжелательно вести диалог с Пациентом, даже если тот не прав;
  • успокоить взволнованного Пациента, оказать ему помощь и поддержку в сложной ситуации;
  • грамотно ответить на возражения и развеять сомнения Пациента;
  • в ситуации, когда Пациент недоволен, снизить эмоциональный накал ситуации и предложить оптимальное решение;
  • не допустить негативных последствий конфликта в виде потери Пациента в качестве клиента клиники.

Отзывы участников тренинга

Отправьте заявку

Детали тренинга

Соловьева Оксана Сергеевна
  • Автор и ведущий: Соловьева Оксана Сергеевна
  • Стоимость: 

    6500 руб
    Скидка 10% за участие 2-х и более сотрудников от одной клиники.
    При оплате до 20 июня стоимость 5900 руб
    В стоимость входят 2 кофе-брейка.

    Бесплатный бонус — скрипт работы с возражениями для администраторов

    Получить

  • Тренинг доступен как в офлайн (Екатеринбург), так и в онлайн формате.

Распечатать программу тренинга