Аудитория:
руководители, ответственные за контроль выполнения стандартов в своем подразделении
Цель:
Формирования комплексного подхода к системе формирования сервиса в рамках своего подразделения и компании в целом.
Задачи:
- Определить роль руководителей как ключевого звена в реализации сервисной стратегии.
- Вовлечь руководителей в сервисную политику и повысить их лояльность к Компании.
- Решение конкретных задач в работе руководителей в управлении сотрудниками.
- Освоение руководителями технологий и инструментов управления качеством сервиса.
- Методы мотивации сотрудников на выполнение стандартов сервиса.
Программа тренинга:
1. Роль руководителя в построении системы Качества сервиса.
- Концепция Качества сервиса в структуре компании. Политика компании в области повышения качества сервиса. Выгоды данной политики для компании, для сотрудников и клиентов. Понятие «Сервисная культура Компании».
- Что мне дает работа? Действия компании в аспекте социальной политики: преимущества и выгоды для сотрудников организации. Жизненно важные цели и ориентиры компании. Соотнесение личных целей специалистов с целями организации.
- Донесение до сознания участников миссии компании
- Создание мотивации сотрудников для работы с темой «сервис».
- Роль руководителя в построении системы качества сервиса. Основные задачи руководителя: управление системой качества, контроль выполнения стандартов персоналом отделения; мотивация на исполнение персоналом стандартов.
2. Алгоритм управления Системой качеством сервиса – одна из ключевых задач линейных руководителей.
- Десять шагов для создания Системы качественного сервиса.
- Составляющие системы качества Сервиса. Основные организационные механизмы и инструменты руководителя: стандарты обслуживания, обучение и наставничество, контроль качества сервиса, мотивация.
- Практика: знакомство с конкретными инструментами в работе руководителя:
- Планы подразделений, регламенты и стандарты работы,
- Карточка оценки работы сотрудника;
- Инструменты мотивации персонала и т.д.
3. Корпоративные стандарты сервиса при оказании коммерческих услуг.
- Работа с обратной связью от клиентов.
- Как организовать работу с жалобами и претензиями, в т.ч. необоснованными.
- Конструктивное реагирование на претензии (поиск решений, а не оправданий)
- Модель конструктивного разрешения конфликтов с клиентами и персоналом отделения.
- Практика:
- Работа над стандартами сервиса в ходе семинара-тренинга (развитие перечня стандартов).
- Отработка некоторых стандартов в кейсах, направленных на постановку системы качества работы сотрудников.
4. Наставничество (супервизия) для обучения и контроля выполнения стандартов сервиса.
- Система супервизии и наставничества.
- Алгоритм супервизии: наблюдение за работой сотрудников, разбор рабочих ситуаций.
- Алгоритм обратной связи подчиненному и «полевое» обучение.
- Управление мотивацией. Сотрудник как внутренний клиент Компании: ожидания и опасения разных целевых групп персонала, стимулы и ключевые факторы их мотивации. Диагностика индивидуального типа мотивации сотрудника. Психологические типы сотрудников. Мотивация и демотивация подчиненного в зависимости от его психотипа. Повышение лояльности сотрудников к компании
- Практика:
- Упражнение: разбор работы сотрудника и обратная связь.
- «Подбор мотивационных факторов для разных целевых групп специалистов компании.
- Диаграмма «Цветок лотоса» - демонстрация сотрудникам выгод (психологических, социальных и материальных) от работы в компании.
5. Психология влияния на подчиненных.
- Орудия влияния и убеждения: ключевые методы в работе руководителя. Влияние на эмоции, чувства и разум: метод эмоционального заражения и эмоционального стимулирования, методы аргументации, метод Сократа и т.д.
- Поощрения и наказания: как грамотно наказывать. Использование похвалы и критики. Приемы конструктивной критики.
- Эмоциональное лидерство: искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта.
- Практика:
- «Управление эмоциями руководителя и подчиненных».
- Упражнение «Критикуй правильно».
- Упражнение «Убедите меня».
