Тренинг Управление конфликтом для операторов call-центра

Тренинг: Управление конфликтом для операторов call-центра

Цель:

Освоить подходы, технологии и приемы взаимодействия с абонентами, позволяющие конструктивным образом разрешать конфликтные ситуации. Освоить методы поиска оптимальных решений в конфликте и приемы предотвращения конфликтов.

Конфликт как тип трудных ситуаций в общении
  • Понятие конфликта. Структура конфликтной ситуации.
  • Динамика развития конфликтной ситуации и конфликта во взаимодействии с абонентами.
  • Оператор-Абонент: позиции и интересы в конфликте.
  • Ложно понятый конфликт и способы его обнаружения.
  • Нарушенная коммуникация с абонентами как предпосылка конфликта.
  • Конструктивные и деструктивные установки оператора и абонента. Стереотипы восприятия конфликта. Способы их обнаружения и устранения.
  • Причины возникновения конфликтов: объективные, организационные, социально-психологические, личностные.

Общие принципы и технологии конструктивного разрешения конфликтов с абонентами

  • Оценка соотношения ресурсов конфликтующих сторон. Как правильно выбрать стратегии взаимодействия в конфликте.
  • Этапы разрешения конфликта.
  • Техника партнерского (диалогического) общения при разрешении конфликта. Выработка взаимовыгодных предложений.
  • Приемы воздействия на поведение абонента в конфликте и аргументации своей позиции.
  • Ассертивная (уверенная) защита своих прав. Уверенная просьба, уверенный отказ. Техника конструктивной критики в работе с особо конфликтными абонентами (абонент кричит, высказывает уничижительные термины, пугает, бросает трубки).
Управление конфликтами
  • Определение доминирующих стратегий поведения оператора в конфликте и кризисных ситуациях (тест Томаса).

  • Развитие навыков перевода конфликтной ситуации в конструктивный диалог. Как суметь извлечь полезные уроки из кризисной ситуации, сохранить отношения и совершенствовать работу.
  • Управление энергией конфликта.
  • Основы эффективной профилактики и разрешения конфликтов «по горизонтали».

За гранью конфликта: быстрое и эффективное возвращение в рабочее состояние

  • Оптимальные способы реагирования на стрессовые ситуации
  • Экспресс - методы снятия эмоционального напряжения
  • Снятие усталости и повышение работоспособности.
  • Способы быстрого переключения состояния в стрессовых ситуациях.

Форма проведения: 30% теории / 70% практики: упражнения, игры, ролевые ситуации, творческие задачи, дискуссии.

Продолжительность обучения: 16 часов.

Отправьте заявку или позвоните по телефону +7 (343) 385-15-41, +7-961-766-76-71

Детали тренинга

  • Автор и тренер: по согласованию
  • Продолжительность: 16 часов