Тренинг Управление конфликтом для операторов call-центра

• Понятие конфликта. Структура конфликтной ситуации.
• Динамика развития конфликтной ситуации и конфликта во взаимодействии с абонентами.
• Оператор-Абонент: позиции и интересы в конфликте.
• Ложно понятый конфликт и способы его обнаружения.
• Нарушенная коммуникация с абонентами как предпосылка конфликта.
• Конструктивные и деструктивные установки оператора и абонента. Стереотипы восприятия конфликта. Способы их обнаружения и устранения.
• Причины возникновения конфликтов: объективные, организационные, социально-психологические, личностные.

Общие принципы и технологии конструктивного разрешения конфликтов с абонентами

• Оценка соотношения ресурсов конфликтующих сторон. Как правильно выбрать стратегии взаимодействия в конфликте.
• Этапы разрешения конфликта.
• Техника партнерского (диалогического) общения при разрешении конфликта. Выработка взаимовыгодных предложений.
• Приемы воздействия на поведение абонента в конфликте и аргументации своей позиции.
• Ассертивная (уверенная) защита своих прав. Уверенная просьба, уверенный отказ. Техника конструктивной критики в работе с особо конфликтными абонентами (абонент кричит, высказывает уничижительные термины, пугает, бросает трубки).

• Определение доминирующих стратегий поведения оператора в конфликте и кризисных ситуациях (тест Томаса).

• Развитие навыков перевода конфликтной ситуации в конструктивный диалог. Как суметь извлечь полезные уроки из кризисной ситуации, сохранить отношения и совершенствовать работу.
• Управление энергией конфликта.
• Основы эффективной профилактики и разрешения конфликтов «по горизонтали».

За гранью конфликта: быстрое и эффективное возвращение в рабочее состояние

• Оптимальные способы реагирования на стрессовые ситуации
• Экспресс - методы снятия эмоционального напряжения
• Снятие усталости и повышение работоспособности.
• Способы быстрого переключения состояния в стрессовых ситуациях.