Продукты и решения

Роль Администратора медицинского центра в продажах и клиентоориентированном сервисе

12 апреля в Екатеринбурге состоится тренинг: "Роль Администратора медицинского центра в продажах и клиентоориентированном сервисе".

В последнее время роль Администратора медицинского центра стала качественно другой, по сравнению с тем, какой она была ещё недавно. Сейчас Администратор – это практически менеджер, управленец, который помогает организовать процессы лечения и пребывания пациента в медицинском центре. В связи с этим, задачи администратора несколько расширяются. Это уже не только грамотное общение с пациентами, но и корректное взаимодействие с врачами, и ведение актуального расписания работы врачей и базы данных клиентов, и профилактика и разрешение конфликтных ситуаций и т.п.

Успешность Медицинского центра в условиях плотной конкуренции на рынке медицинских услуг определяется в том числе количеством лояльных пациентов. С этой точки зрения, ориентированность персонала на качественное, своевременное и комфортное решение вопросов пациента – это наиболее важный фактор победы в конкурентной борьбе.

Если рассмотреть статистику «почему уходят пациенты из медицинских центров»:

  • 3% - переезд, смена места жительства
  • 14%- не удовлетворены качеством услуг специалистов,
  • 15%- уходят к конкурентам (более низкие цены),
  • 67% - не удовлетворены тем, как с ними общались и обращались в медицинском центре.

Эффективное ведение переговоров, умение гибко и корректно рассказать о ценовой политике центра, грамотное реагирование на конфликтные ситуации, четкое понимание зоны своей ответственности – вот ключевые составляющие профессионального портрета Администратора.

Тренинг предназначен: для администраторов медицинских центров и стоматологических клиник

Результат тренинга:

  1. Понимание психологии пациентов и принципов клиентоориентированного поведения.
  2. Готовность к решению нестандартных и конфликтных ситуаций в работе с трудными пациентами
  3. Понимание причин основных претензий пациентов и тактик работы с ними
  4. Навык управления конфликтным поведением пациентов, «колючие фразы», «слова раздражители», фразы - конфликтогены. Знание и применение элементов речи и поведения, которые сближают людей.
  5. Знакомство с методами быстрой саморегуляции, и снятием стресса на рабочем месте.

Формы работы в тренинге: информационные блоки, групповые дискуссии, ролевые игры с видеоанализом, просмотр и анализ учебных видеофрагментов. Моделирование и разбор трудных для участников ситуаций.

Автор и ведущая : Олия Елена Геннадьевна

Бизнес-тренер, орг. консультант, коуч. Опыт работы бизнес-тренером более 15 лет.

В 2013-16гг. - преподаватель Бизнес-Школы УрФУ им. Б.Н.Ельцина.

Общее количество участников обучающих мероприятий - более 10000 человек. Общее количество тренинг-часов – более 14 000.

Автор 15 тематических тренингов и семинаров, Комплексной системы поддержки бизнеса «Работа на результат» и системы бизнес-обучения дистрибьюторов сетевой компании. Автор серии книг для индустрии MLM и индустрии красоты, статей в различных СМИ.

Лауреат конкурса общественного признания «Лидер индустрии красоты 2012» в номинации «Персона года: бизнес-тренер».

Программа тренинга:

Модуль Содержание

Аксиомы современного сервиса

Сервис как основное конкурентное преимущество и достойная отстройка от конкурентов. 1 0 составляющих качественного сервиса.

Что такое сервис с точки зрения пациента?

Сколько стоит один пациент. Цена ошибки администраторов: «у пациента нет денег поэтому и ушел! Они звонили просто узнать цену и т.д.

Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе. Какой тип администраторов теряет больше всего пациентов.

Место администратора в структуре медицинского центра, приоритеты при решении задач администратора.

Роль администратора в процессе продажи медицинских услуг: два типа администраторов – «коммуникативная пчелка» и «коммуникативная муха».

Формирование доверия пациента к медицинскому центру. Технология презентации преимуществ медицинского центра и услуг, профессиональная презентация врачей центра, какая информация необходима для разных категорий пациентов.

Памятка администратора медицинского центра.

Приемы эффективных коммуникаций с пациентами

Особенности коммуникативных процессов в медицине, зона повышенной тревожности, получение конкретной информации, агрессивное и конфликтное поведение.

Коммуникативные навыки в работе администратора, вербальные, невербальные и паравербальные составляющие.

Способы ослабления «тревоги» со стороны пациентов.

Барьеры коммуникаций. Моль «U» и 4 уровня слушания пациентов.

5 способов закрыть возражения пациентов

Продажи медицинских услуг по телефону

Телефонный этикет как часть корпоративной культуры, факторы играющие решающую роль при телефонном разговоре.

Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения. Окончание телефонного разговора – алгоритмы поведения.

Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт.

Как повысить конверсию телефонных звонков, скрипты администратора. Какие пациенты приносят медицинскому центру больше всего денег.

Входящие звонки, ошибки, приводящие к потере пациентов, пример скриптов.

Как работать с «отзывами», которым не верят пациенты.

Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков, возвращение «архивных пациентов», пример скриптов

Трудный разговор и «трудные» пациенты

Техника уверенного поведения как способ корректного влияния на пациента.

Ведение переговоров о стоимости лечения, способы мотивирования пациентов на приобретение медицинских услуг.

Переговоры с пациентами различных психологических типов и манипуляции со стороны пациентов.

Причины конфликтного поведения пациентов, «колючие фразы», «слова раздражители», фразы - конфликтогены. Примеры элементов речи и поведения, которые сближают людей.

Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами.

Основные типы претензий пациентов, тактика администратора при работе с претензией

Продолжительность программы – 1 день. Стоимость 5 200 рублей.

Количество мест ограничено форматом тренинга (до 16 человек)

Зарегистрироваться можно по телефонам: 8 343 385-15-41, http://www.svekt.ru/

Место проведения: Карла Маркса, 60 Школа Риторики.

 

Буду рада ответить на ваши вопросы:

Директор проектов компании Свободный Выбор Акулова Елена +7 961 766 76 71



SystemKey

«SystemKey» - автоматизированная система корпоративного обучения. тел./факс: (343) 385-15- 41
e-mail:slv@svekt.ru

Поиск