Продукты и решения

Управление системой качества работы и сервиса в медицинском подразделении

Семинар-тренинг для старших медсестер


Основные задачи семинара-тренинга:

  1. Осознать роль и задачи старшей медсестры в достижении стратегических целей клиники.
  2. Повысить ответственность старших медсестер за результаты деятельности отделения.
  3. Освоить основные инструменты управления сотрудниками в отделении.
  4. Овладеть методами мотивации сестринского и обслуживающего персонала на выполнение стандартов сервиса.
  5. Повысить лояльность сотрудников к своей организации за счет осознания набора ценностей, предоставляемых персоналу со стороны клиники.
  6. Овладеть технологией эффективного взаимодействия с пациентами, в том числе и в конфликтных ситуациях.

Программа тренинга:

 


Роль старшей медсестры в организации качественной работы медицинского отделения

  • Что нужно знать и уметь старшей медсестре для управления сотрудниками.
  • Ревизия своих управленческих задач: что делаю и что не делаю.
  • Уровни ответственности сотрудника.
  • Причины безответственного поведения сотрудника и как мы, руководители, на это влияем. 


Организация работы младшего медицинского персонала в отделении

  • Алгоритм планирования. Критерии правильного составления плана отделения и индивидуальных планов для подчиненных.
  • Постановка задачи сотруднику. Критерии грамотно поставленной задачи. Правила выставления приоритетов.
  • Как правильно передавать информацию и сохранять ее точность? Особенности приема и передачи информации.
  • Качественные показатели ежедневной деятельности медицинской сестры.
  • Анализ основных статистических показателей работы.


Средства управления мотивацией сотрудников

  • Что такое мотивация персонала? Два основных вопроса мотивации:
    1) к чему побуждать?
    2) как побуждать?
  • Сотрудник как внутренний клиент. Глубинные потребности личности.
  • Типы мотивации сотрудников: основные индикаторы и показатели. Алгоритм диагностики ведущего мотива сотрудника.
  • Ценностные блага клиники для подкрепления мотивации сотрудников.
  • Способы поощрения сотрудника на достижение заданных целей и задач.
  • Персональное руководство: разным подчиненным — разный стиль.


Инструменты оперативного контроля

  • Понятие контроля. Цели и средства контроля в управлении.
  • Ошибки и трудности контроля.
  • Уровни развития сотрудников: как опыт сотрудника влияет на объем контроля.
  • Внешние и внутренние инструменты контроля в работе старшей медсестры.
  • Способы контроля результатов выполнения задач и стандартов сервиса.
  • Критерии профессионализма, профнепригодности и профессиональной деформации («выгорание», синдром трудоголика и т.д.).


Развивающая оценка результатов деятельности сотрудника

  • Оценка результатов деятельности сотрудников: как ее проводить.
  • Развивающая обратная связь и конструктивная критика.
  • Алгоритм беседы с сотрудником на этапе промежуточного и завершающего контроля.
  • Что мы делаем с ошибками подчиненных? Причины невыполнения задач сотрудниками и методы их коррекции.
  • Работа с позицией сотрудника, перекладывающего ответственность за невыполнение задач на внешние факторы (клиентов, конкурентов, другие отделения). Методы возврата ответственности за результат.


Наставничество для обучения выполнения стандартов сервиса

  • Наставничество как процесс: этапы, ключевые события на каждом этапе. Пятилистник наставничества.
  • Программа адаптации нового сотрудника в коллективе: обязательные действия со стороны старшей медсестры.
  • Выявление зон непрофессионализма сотрудника: наблюдение за работой медицинского и обслуживающего персонала, разбор рабочих ситуаций.
  • Как на рабочем месте обучать сотрудников выполнению стандартов? Индивидуальные и групповые формы обучения.
  • Собрания и летучки как оперативный инструмент контроля и обучения.


Профилактика и решение сложных ситуаций в команде сотрудников

  • Эффективное поведение в предконфликтных и конфликтных ситуациях.
  • Универсальный алгоритм: «5 ступеней выхода из конфликтов»
  • Конфликт как один из этапов развития коллектива. Как принимать решения в данных ситуациях, чтобы не демотивировать персонал и сохранить ориентацию на результат?


Методы взаимодействия с пациентами в ходе их обслуживания

  • Сервисные стандарты медицинских и сестринских услуг. Особенности работы медицинского персонала в условиях платной медицины: роль персонала отделения в формировании клиенториентированного имиджа клиники.
  • Клиника глазами пациентов:
    – признаки высокого класса обслуживания;
    – признаки низкого уровня обслуживания.
  • Методы формирования положительной, гостеприимной атмосферы в отделении.
  • Приемы вхождения в контакт с разными психологическими типами пациентов и с представителями разных социальных слоев.
  • Использование речевых оборотов, соответствующих корпоративной культуре.
  • Методы активного слушания, уточнения и достижения договоренности в переговорах с пациентами.
  • Навыки убедительной аргументации: показ пользы от рекомендуемых пациенту действий, предписанных услуг. Формирование аргументов на языке доступном пониманию пациентов.
  • Стандарты взаимодействия с пациентами в решении проблемных и конфликтных вопросов в конструктивной форме.


Практическая часть тренинга (рабочие кейсы) будет построена с учетом специфики работы и рабочих условий обучаемых старших медсестер.


Продолжительность семинара-тренинга: от 16 часов.

 

Консультант.
Бизнес-тренер
 

 

Ларина Валерия Валентиновна

14 лет опыта проведения бизнес - семинаров и тренингов.
Опыт проведения более 1000 бизнес - семинаров и тренингов.
Автор и соавтор 40 корпоративных образовательных проектов по развитию компетенций руководителей и специалистов, а также содействию развития организаций.

 

Ильичева Валерия Александровна

Бизнес- тренер, тренер личностных изменений.
Психолог-консультант (действительный член ППЛ г. Москва), организационный консультант.

 

Елена Олия (Драчева)

14 лет опыта проведения бизнес-семинаров и тренингов.
Опыт проведения более 1500 бизнес-семинаров и тренингов.
Автор 20 корпоративных образовательных проектов по развитию компетенций руководителей среднего звена и специалистов.

 



SystemKey

«SystemKey» - автоматизированная система корпоративного обучения. тел./факс: (343) 385-15- 41
e-mail:slv@svekt.ru

Поиск