Продукты и решения

Современные технологии эффективных продаж медицинских услуг

Аудитория: Практикующие врачи клиники, медсестры, администраторы.


Цели тренинга:

  1. Повышение коммуникативной компетенции врачей
  2. Выработка алгоритма действий, необходимого для успешного проведения переговоров с пациентом на консультации, овладение приемами продажи медицинских услуг.
  3. Создание мотивации у сотрудников к обслуживанию и лечению пациентов на высоком качественном уровне.


Задачи тренинга:

  1. Приобретение умений и навыков эффективного общения в рамках модели "врач -клиент".
  2. Приобретение навыков анализа потребностей клиентов дополнительно к анамнезу.
  3. Освоение техники презентации услуг клиники.
  4. Развитие умения работать с претензиями клиентов.
  5. Взаимодействие между подразделениями клиники.

Программа тренинга

 

Взгляд на сервис через увеличительное стекло

  1. Традиционного медицинского обслуживания теперь недостаточно. Концепция профессионалов сервиса.
  2. Пациент или клиент? в чем отличия?
  3. Кто является нашими пациентами? Их ожидания и опасения.
  4. Смотрим глазами пациентов:
    – признаки клиенториентированности персонала;
    – признаки отсутствия клиенториентированности.
  5. Типовые ошибки, допускаемые персоналом медицинских учреждений и их последствия. «Момент истины» обслуживания пациентов.
  6. Десять аспектов безупречного сервиса.

Основные психологические законы построения эффективной продажи

  1. Самодиагностика: чего мне не хватает для достижения успеха в продажах (мои внутренние ценности и личностные качества)?
  2. Работа с внутренними установками врачей, препятствующими формированию коммерческой позиции в работе.
  3. Личная подготовка. Мотивация «ОТ» и мотивация «К». Техника самомотивации. Фокусировка на достижение конкретного результата.
  4. Экспресс методы формирования «рабочего» настроения перед встречей пациента.
  5. Мультипредложение (дополнительное предложение) смежных услуг и/или профилактических средств клиники, полезных для Пациента, и обоснование таких предложений. Недопущение ситуаций "упущенной выгоды" для клиники.

Технология выстраивания отношений с пациентом в ходе лечебного приема

  1. Роль врача и администратора в создании положительного имиджа клиники.
  2. Взаимодействие врача и медицинской сестры с пациентами на этапах лечебного приема.
  3. Встреча пациента: создание доверия к себе и клинике. Что необходимо сделать в первые решающие 7 секунд. Ролевое распределение действий врача и медсестры на этом этапе.
  4. Экспресс-диагностика психологических типов пациентов.
  5. Приемы выяснения потребностей и ожиданий пациентов как потребителей услуг.
  6. Что означает «продавать услугу», а не просто «информировать» клиента. Как продать пациенту комплексный план лечения.
  7. Как показать конкурентные преимущества клиники. Разработка речевых модулей.
  8. Предложение медицинской услуги: формирование мотивации пациента, показ результата от лечения. Обсуждение рекомендуемого плана лечения.
  9. Логика аргументации. Умение вести пациента в направлении позитивного результата.
  10. Методы опровержения возражений пациента.
  11. Формы сопротивления пациента принятию решения. Преодоления сопротивления на практике. Стратегия вопросов для прояснения того, что скрывается за скрытым отказом: «Я подумаю». Способы помощи пациенту в принятии решения.
  12. Заключительный этап приема: подведение итогов и создание четких договоренностей о процессе лечения, побуждение пациентов обращаться к врачу вновь.
  13. Выработка у медицинского персонала лояльного отношения к Пациентам. Диагностика и снятие скрытой агрессии (в интонации, построении фраз и т.д.), зачастую неосознаваемой сотрудниками, но хронически срывающей последующие контакты и сделки.

Развитие доверительных отношений с пациентами

  1. Зоны ответственности в работе врача клиники по сопровождению и удержанию постоянных пациентов.
  2. Пациент, приверженный нашей клинике. Его опасения и ожидания. Критерии и категории постоянных пациентов и их особенности.
  3. Система и этапы сопровождения постоянных пациентов.
    – Поэтапный анализ приёма. Составление плана последующих действий.
    – Поддержка пациента после проведения лечения.
    – Способы получения обратной связи от пациентов.
  4. Мотивация пациента к лечению и профилактическому осмотру. Способы приглашения пациента на профилактический осмотр, лечение.

Работа с ключевыми пациентами

  1. Планирование работы с ключевыми пациентами. Создание плана действий по развитию ключевых клиентов.
  2. Сервис в работе с пациентами как дополнительная стоимость медицинской услуги.
  3. Руководство к действию по удержанию пациентов:
    – Информационные поводы для поддержания систематического контакта с пациентами;
    – Работа с обратной связью от пациентов и сотрудников.

Развитие командной эффективности

  1. Понимание важности согласованности совместных действий;
  2. Типичные причины возникновения рабочих конфликтов. Эффективные стратегии поведения в межличностных и организационных конфликтах.
  3. Признаки эффективной рабочей команды. Повышение сплоченности людей в команде.

Практика:

Отработка моделей межличностного взаимодействия в рамках рабочих конфликтов.


Программа тренинга адаптируется под цели и специфику организации бизнеса.


Методика проведения:

  • Информационные блоки
  • Case Study — анализ конкретных ситуаций
  • Групповые и индивидуальные упражнений
  • Ролевые игры
  • Деловые игры
  • Дискуссии
  • Система объективной (видеоанализ), промежуточной (ведущие тренинга) и субъективной (участники группы) обратной связи каждому участнику тренинга

Участникам тренинга выдается раздаточный материал, который содержит основные аспекты курса.


Продолжительность семинара-тренинга:
16 часов (2 дня).


Формат проведения:
30% теории / 70% практики.

 

Консультант.
Бизнес-тренер
 

 

Ларина Валерия Валентиновна

14 лет опыта проведения бизнес - семинаров и тренингов.
Опыт проведения более 1000 бизнес - семинаров и тренингов.
Автор и соавтор 40 корпоративных образовательных проектов по развитию компетенций руководителей и специалистов, а также содействию развития организаций.

 

Ильичева Валерия Александровна

Бизнес- тренер, тренер личностных изменений.
Психолог-консультант (действительный член ППЛ г. Москва), организационный консультант.

 

Елена Олия (Драчева)

14 лет опыта проведения бизнес-семинаров и тренингов.
Опыт проведения более 1500 бизнес-семинаров и тренингов.
Автор 20 корпоративных образовательных проектов по развитию компетенций руководителей среднего звена и специалистов.



SystemKey

«SystemKey» - автоматизированная система корпоративного обучения. тел./факс: (343) 385-15- 41
e-mail:slv@svekt.ru

Поиск