Продукты и решения

Как повысить культуру обслуживания в медицинской клинике / аптеке

Аудитория: все категории специалистов медицинской клиники.


Цели тренинга:

Повысить качество обслуживания сотрудников клиники с пациентами.


В результате тренинга:

  1. Сотрудники перейдут на новый качественный уровень взаимодействия с пациентами.
  2. Получат и отработают навыки эффективного предложения медицинской услуги.
  3. Разовьют навыки решения конфликтных ситуаций.
  4. Разовьют способность к кооперации, слаженному взаимодействию друг с другом при решении общих задач.

Программа семинара-тренинга:

 


Тенденции на рынке медицинских услуг

  • Классификация медицинских клиник. Состояние и тенденции рынка.
  • Кто является нашими пациентами? Их ожидания и опасения.
  • Причины возрастания потребности населения в высоком уровне культуры и обслуживания.
  • Признаки высокой корпоративной культуры в клинике.
  • Роль регистратора в организации лечебного процесса и обслуживании пациентов.
  • Довольные пациенты начинаются с довольных сотрудников. Как сформировать позитивный настрой на работу?


Профессиональное общение по телефону

  • Особенности общения по телефону (плюсы и минусы, использование преимуществ).
  • Как пациенты решают, в какой клинике они будут лечиться, и как мы, сотрудники, можем на это повлиять.
  • Типовые ошибки, допускаемые регистратором (и другими сотрудниками) клиники в работе с пациентами по телефону.
  • Что означает «проявлять внимание и заботу», а не просто «информировать» пациента.
  • Построение разговора в условиях ограниченного времени. Структурирование и сжатая подача информации собеседнику.

Решение практических кейсов:

  • Выяснение цели звонка пациента в условиях ограниченного времени.
  • Как отказать пациенту в приеме.
  • Пациент не соглашается на условия клиники, настаивает на своих требованиях.
  • Достижение четких договоренностей в телефонных переговорах.


Стандарты взаимодействия с пациентами в ходе очного контакта

  • Встреча клиента: создание доверия к себе и клиники.
  • Техники управления очередью: расстановка приоритетов, распределение внимания между пациентами, работа с возмутителями спокойствия.
  • Экспресс-диагностика психологических типов пациентов. Особенности взаимодействия с различными типами пациентов.
  • Навыки убедительной аргументации и стандарты взаимодействия в ходе записи на платный прием: показ пользы от лечения в клинике.
  • Информирование о цене услуг и обоснование цен.
  • Методы опровержения возражений пациента и преодоление негативных ситуаций.
  • Средства помощи клиенту в принятии решений. Создание четких договоренностей с пациентом.

Решение практических кейсов:

  • Задержка приема.
  • Опоздание пациента на прием.
  • Пациент записан к другому врачу.
  • Опоздание врача на прием.


Решение ситуаций повышенной сложности

  • Жалоба как подарок. Управление жалобами: что делать с замечаниями?
  • Нереальные и фантастические ожидания клиентов.
  • Разделение ответственности при работе с претензиями пациентов. Пятишаговая модель конструктивного разрешения конфликтов.
  • Работа с «трудными» пациентами: средства для противостояния влиянию и манипуляциям. Виды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляций.

Решение практических кейсов:

  • Решение конфликтной ситуации.
  • Работа с психологически сложными пациентами (VIP персоны, пациенты с ограниченными возможностями, пожилые пациенты и другие актуальные категории пациентов).

 
Продолжительность тренинга: 12 часов.

 

Консультант.
Бизнес-тренер
 

 

Ларина Валерия Валентиновна

14 лет опыта проведения бизнес - семинаров и тренингов.
Опыт проведения более 1000 бизнес - семинаров и тренингов.
Автор и соавтор 40 корпоративных образовательных проектов по развитию компетенций руководителей и специалистов, а также содействию развития организаций.

 

Ильичева Валерия Александровна

Бизнес- тренер, тренер личностных изменений.
Психолог-консультант (действительный член ППЛ г. Москва), организационный консультант.

 

Елена Олия (Драчева)

14 лет опыта проведения бизнес-семинаров и тренингов.
Опыт проведения более 1500 бизнес-семинаров и тренингов.
Автор 20 корпоративных образовательных проектов по развитию компетенций руководителей среднего звена и специалистов.



SystemKey

«SystemKey» - автоматизированная система корпоративного обучения. тел./факс: (343) 385-15- 41
e-mail:slv@svekt.ru

Поиск