Продукты и решения

«Тайный покупатель» для торговой розничной сети

В торговой компании, где от степени подготовки сотрудников напрямую зависит уровень дохода, внимание руководства к их компетентности должно быть особенно пристальным.

Оценка качества обслуживания методом «Тайный покупатель» позволяет:

  • Измерить факторы, которые в большинстве компаний считаются эмпирическими, например, такие как клиенториентированность, эмоциональная удовлетворенность клиентов, профессионализм продавцов-консультантов.
  • Объективно исследовать и оценить качество обслуживания
  • Оценить свои конкурентные преимущества.
  • Определить зоны развития компании, конкретной торговой точки для увеличения объема продаж и повышения качества сервиса.

Результаты проекта:

  • Определение уровня знаний и соблюдения стандартов обслуживания вашими сотрудниками
  • Регулярная и постоянная оценка «тайным покупателем» поддерживает персонал в тонусе при общении с любым клиентом.
  • Позволяет создать «работающую» систему мотивации торгового персонала
  • Результаты исследования ясно и недвусмысленно покажут кого и чему надо учить
  • Создать адресную систему обучения

Этапы работы по проекту «Тайный покупатель»

Этап работы по проекту

Содержание этапа

Подготовительный этап

1. Знакомство с технологией оценки.

2. Разработка индивидуальной анкеты в соответствии с легендами, адаптированными под стандарт розничной сети. Среди показателей замеров могут быть:

  • внешний вид магазина;
  • удобство получения информации;
  • внешний вид продавцов-консультантов;
  • установление контакта (встреча покупателя);
  • выявление потребностей;
  • презентация товара;
  • ответ на вопросы и возражения;
  • завершение контакта;
  • затраты времени;
  • отношение к покупателю;
  • субъективная оценка покупателя

3. Установление требований к замерщикам (пол, возраст, интеллект, и т.д.). Подбор и обучение оценщиков.

Организация и проведение замеров качества обслуживания

Посещение оценщиками торговых точек, при необходимости с учетом графика работы тех продавцов-консультантов, по которым требуются замеры. Заполнение анкет оценщиками.

Подготовка отчета

1. Заведение информации в базу данных для исследования, цифровая обработка данных анкет, составление диаграмм по тем показателям, которые определены для торговой сети.

2. Анализ полученных данных, разработка выводов и рекомендаций.

Комплексный отчет с рекомендациями по повышению уровня качества обслуживания в каждом магазине с диаграммами.

3. Оформление отчета на бумажном носителе и в электронном виде.

Знакомство с результатами проекта, выводами и предложениями консультантов

Собрание консультантов «Свободный Выбор» с руководителями Розничной сети. Презентация полученных результатов.


Компания «Свободный Выбор» имеет собственную дистанционную систему оценки методом «Тайный покупатель», которая позволяет:

  • измерить разницу между существующим уровнем обслуживания и эталонным (нормативным или планируемым уровнем);
  • понять причины происходящего, учитывая точку зрения Покупателя, показать эффективные точки приложения усилий для оптимизации уровня качества обслуживания;
  • проводить замеры качества обслуживания: при этом каждый эксперт регистрируется на портале SystemKey, получает свой логин и пароль, расписание замеров и проводит замеры в согласованных с Заказчиком точках.
  • получать результаты замеров в режиме on-line, после заполнения анкеты экспертом на портале.
  • получать различные виды отчетов по замерам, которые формируются тут же в системе.

Пример отчета:



SystemKey

«SystemKey» - автоматизированная система корпоративного обучения. тел./факс: (343) 385-15- 41
e-mail:slv@svekt.ru

Поиск