Продукты и решения

Эмоциональное вовлечение персонала в реализацию стандартов сервиса

Эмоциональное вовлечение персонала
в реализацию стандартов сервиса

Тренинг

 

 

larina

Автор и ведущий:

Ларина Валерия Валентиновна, бизнес-тренер, гештальт-терапевт.

Победитель Всероссийского конкурса бизнес-тренеров Tranings EXPO Москва

 

Это не тренинг по обучению технологии продаж и обслуживанию клиентов! 

Это рефлексивный психологический тренинг (рефлексия-самонаблюдение), направленный на формирование истинной вовлеченности в свою работу и реализацию стандартов Сервиса.

Высока цена завоевания лояльности клиентов.  Сотрудник,  своей безучастностью может быстро свести  на нет усилия и расходы,  направленные компанией на то, чтобы этого клиента привлечь и удержать. 

Практика внедрения формализованных стандартов сервисного поведения  показывает, что можно обучить сотрудников говорить четко и действовать последовательно  в  соответствии с  требованиями. Но  при этом не быть  в том состоянии истинной вовлеченности на уровнях Сознания и Души,  которые соответствует терминам Культура, Принятие, Забота. Именно с помощью передачи содержания этих терминов и формируется Лояльность, Доверие и Желание клиента вернуться к Вам снова.


Задачи тренинга:

  1. Понять и осознать значимость реализации Философии Сервиса. 
  2. Эмоционально вовлечь сотрудников в реализацию высококультурного сервисного обслуживания клиентов на рабочих местах. 
  3. Сформировать ценностный фундамент и принципы в работе с Клиентами.
  4. Обучить навыкам сервисного поведения, умению проявлять отношение к клиенту  на уровне принятия, заботы и поддержки. 
  5. Освоить методы информационной, энергетической,  физической энергогигиены и восстановления энергопотенциала.
  6. Сформировать индивидуальные программы предупреждения и преодоления синдрома эмоционального выгорания. 

 

Программа тренинга

Философия Культуры Сервисного Обслуживания

 

Данный блок направлен на осознание сути и значимости формирования культуры сервисного обслуживания через призму не только целей компании, но и личных целей самих сотрудников 

  • Два лица сервиса:  Быть или Казаться?
  • В чем суть  «Культуры Сервисного Обслуживания».
  • Истоки формирования «Культуры Сервисного Обслуживания».
  • Примеры из опыта дореволюционной России, Восточного, Западного менеджмента.
  • Как  применение в работе  данной философии влияет на Личностный Рост?
  • Что читает клиент при взаимодействии с нами? Как язык тела передает истинное отношение. Примеры из практики и отчетов «Тайных Клиентов».
  • Проявление истинного отношения  через внутренний фокус Сознания и Чувств.

 

Эмоциональная вовлеченность в работу с Клиентами

 

Данный блок направлен на саморефлексию своей работы,   экологичности своего состояния, направленности на результаты: личные, Клиента и Компании.   

Инструменты: шкала Хоукинса, пирамида Дилтса, тест Бойко,  теория о биологических и производных эмоциях, уровни общения, гештальт технологии.

  • 5 видов биологических эмоций. Производные эмоции. Как они формируются и как влияют на наши жизненные результаты.
  • Градусник Хоукинса.  Пирамида Дилтса. Доминирующие уровни поведения и уровни способные продвинуть нас в развитии. Самодиагностика.
  • Пять уровней общения. Пятый уровень как уровень проявления развития истинной лояльности к Клиентам. Как его формировать и на нем работать?
  • Что происходит с нами в условиях рутинности и превращения работы в «конвеер»? Создаем банк сложных ситуаций, создающих высокое эмоциональное, интеллектуальное и физическое напряжение.
  • Понятие синдрома профессионального выгорания, причины его возникновения, диагностика вероятности его появления у участников тренинга.
  • Методы предвосхищения и преодоления Безучастия. 

 

Стратегии поведения позволяющие формировать Клиентскую Лояльность

   

Данный блок направлен на освоение моделей поведения, позволяющих  с высоким преимуществом для себя, клиента и компании решать  любую, даже самую сложную ситуацию в работе.

 

  

 

 

  • EQ. Структура и способы развития эмоционального интеллекта.
  • Саморефлексия. Упражнение на развитие саморефлексии.Техника «трехступенчатой ракеты».
  • Исследования Маклина или что значит пасть жертвой рептильного мозга? Самоконтроль эмоций и состояний. Упражнение на самоконтроль.
  • Эмпатия. Умение читать другого, его состояние, его эмоциональные реакции.  Упражнение  на развитие эмпатии.
  • Управление отношениями. Методы управления отношениями?
  • Стратегии формирования вовлеченности «Быть  Здесь и Сейчас»: когнитивная, эмоциональная, поведенческая.
  • Когнитивная стратегия: Приемы преодоления негативных мыслей.
  • Информационная гигиена.  Саморефлексия и Самосознание.
  • Эмоциональная стратегия: Энергогигиена. Физическая гигиена.
  • Эмоциональная гигиена и управление эмоциональным напряжением.
  • Поведенческая стратегия: Реактивное и Проактивное поведение. Как сделать выбор и принять решение в психологически сложных обстоятельствах? Тренировка проактивного поведения.

 

Формируем самоконтроль и управляем отношениями.

 

Данный блок направлен на освоение моделей поведения, позволяющих  с высоким преимуществом для себя, клиента и компании решать  любую, даже самую сложную ситуацию в работе.

 

  • Что такое ассертивное поведение и как его проявлять?
  • Как  реагировать на требования, контроль и оценку других,  в том числе выше поставленных лиц? Методы «сохранения лица» и конструктивного ведения диалога.
  • Учимся соблюдать принципы диалога: количество, качество, актуальность, личная включенность,  немногословность. Искусство слушать: внимание и ощущения, интерпретация,  оценка и ответ.
  • Блокировка диалога: пассивность позиции,  обесценивание, подмена понятий, сверхдетализация, чрезмерная эмоциональность …. Как с этим работать?
  • Как слышать, отказывать, реагировать на критику, признавать ошибки  и давать обещания клиентам?

 

 

Продолжительность тренинга:  16  часов

 

image



SystemKey

«SystemKey» - автоматизированная система корпоративного обучения. тел./факс: (343) 385-15- 41
e-mail:slv@svekt.ru

Поиск