Продукты и решения

Тайный Гость в Ресторане или кафе

Когда Вы находитесь в своем ресторане, персонал работает как часы: Официанты, хостес вежливы, приветливо улыбаются. Повара достают самые свежие продукты и начинают готовить Ваш заказ вне очереди, выкладывая все это на самую красивую посуду, используя при этом все свои творческие возможности. И, конечно же, ни один гость, сидящий за соседним столиком, не останется без внимания. Но как быть уверенным, в том, что в Ваше отсутствие все происходит именно так? 

Как узнать, насколько удовлетворен Гость Вашим сервисом? 

 

«ТАЙНЫЙ ГОСТЬ»

Предложение по независимой оценке 

 

Цель проекта:

  1. Провести оценку качества сервиса методом «Тайный Гость».
  2. Предоставить итоговую информацию Заказчику по проведению оценки качества сервиса в режиме on-line, на автоматизированном портале Тайный Гость  (модуль портала «Systemkey»). 

Результаты проекта:

  • Определение основных «зон роста», сотрудников ресторана или кафе при работе с Гостем;
  • Оценка уровня знаний и соблюдение бизнес-процессов;
  • Лояльность, честность персонала, а также  стрессоустойчивость и поведение в конфликтных ситуациях;
  • Повышение результативности работы за счет адресной/индивидуальной  работы с Гостем, произведенных корректировок по результатам оценки.

Компания «Свободный Выбор» имеет собственную дистанционную систему оценки методом «Тайный Гость», которая позволяет:  

  • измерить разницу между существующим уровнем обслуживания и эталонным (нормативным или планируемым уровнем);
  • понять причины происходящего, учитывая точку зрения Гостя, показать эффективные точки приложения усилий для оптимизации уровня качества обслуживания;
  • проводить замеры качества обслуживания: при этом каждый эксперт регистрируется на портале SystemKey, получает свой логин и пароль, расписание замеров и проводит замеры в согласованных с Заказчиком точках.
  • получать результаты замеров в режиме on-line, после заполнения анкеты экспертом на портале.
  • получать различные виды отчетов по замерам, которые формируются тут же в системе. 

Пример отчета:

image

 

 

  •  возможность размещать на портале SystemKey фото  (при необходимости, прикрепляя его к анкете), например, если очевидны визуальные нарушения стандартов обслуживания.

 

Этапы работы по проекту «Тайный Гость» 

Этап работы по проекту

Содержание этапа

1.

 

Подготовительный этап

Подготовка базы для проведения оценки качества сервиса:

 

  • настройка автоматизированного портала (оцениваемые,  критерии оценки, бальная система перевода в %);
  • установление требований к экспертам (пол, возраст, интеллект, и т.д.). Подбор и обучение экспертов;
  • проработка легенд;
  • проработка условий взаимодействия (при каких условиях замер принимается Заказчиком, что необходимо для эффективной работы Исполнителя);
  • создание доступов к системе представителей Заказчика.

 

2.

Организация и проведение замеров качества обслуживания

Посещение экспертом ресторана или кафе (возможно с учетом графика работы тех официантов, по которым требуются замеры (при необходимости)).

  • Эксперт посещает в выбранное время заведение, размещается за столом;
  • Делает заказ  (блюдо может быть оговорено Заказчиком), общается с официантами (др.сотрудниками), задает вопросы, касающиеся меню и карты вин, просят порекомендовать блюдо или напиток.
  • Эксперт наблюдает за работой всего заведения, за общей атмосферой заведения, за работой за другими столиками, за работой менеджеров и администраторов
  • Эксперт помечает все детали в интерьере, сервировке, текстиле, чистоте залов и туалетов, вентиляции воздуха, музыкального сопровождения  и т.д.

После посещения эксперт заполняет анкету в автоматизированной системе на портале Исполнителя.

3.

Подготовка отчета

Анализ полученных данных, разработка выводов и рекомендаций.

Комплексный отчет с рекомендациями по повышению уровня качества обслуживания.

Оформление отчета в презентации Power Point .

4.

Знакомство с результатами проекта, выводами и предложениями консультантов.

Презентация полученных результатов.

 

Компания «Свободный выбор» использует в качестве экспертов только профессионалов, знающих специфику работы ресторанной индустрии.

 

Мы рады ответить на Ваши вопросы и учесть Ваши пожелания.

Центр организационного консалтинга «Свободный Выбор»

www.svekt.ru

тел: (343) 385-15-41



SystemKey

«SystemKey» - автоматизированная система корпоративного обучения. тел./факс: (343) 385-15- 41
e-mail:slv@svekt.ru

Поиск