Продукты и решения

Проект «Разработка стандартов под ключ»;

Разработка и внедрение стандартов работы продавцов-консультантов сети магазинов 

Цель проекта: 

 Стандартизировать работу продавцов для обеспечения высокого качества обслуживания покупателей.  

Задачи:

  1. Разработать книгу корпоративных стандартов обслуживания покупателей.
  2. Разработать технологию оценки знаний продавцов-консультантов корпоративных  стандартов, используя систему дистанционного обучения.
  3. Внедрить стандарты в работу с помощью запуска процесса осознания директорами магазинов важности выполнения стандартов, обучения продавцов, наставничества.
  4. Также предлагаем создать электронную версию стандартов для ознакомления продавцов сети в системе дистанционного обучения SystemKey для периодического и системного обучения стандартам обслуживания.

Этапы реализации проекта:

Этап проекта

Шаги по реализации этапа

1. Провести проблемно-решающий семинар с директорами магазинов сети, позволяющий достичь осознания необходимости внедрения стандартов и их активного участия в этом процессе.

1.    Сбор информации консультантами об уровне качества обслуживания в магазинах сети.

2.    Проведение проблемно-решающего семинара, позволяющего выявить проблемы в качестве обслуживания покупателей.

Основная задача консультанта – достичь осознания директорами магазинов необходимости единых стандартов обслуживания и включить их в процесс разработки стандартов (что бы затем, при самостоятельной работе они эти стандарты внедряли).

Разработать стандарты обслуживания покупателей, используя наработки, которые уже существуют в сети.  

 

1.    Анализ ситуаций по жалобам покупателей  (если есть).

2.    Проведение интервью директорами магазинов и директором сети.  Сбор их ожиданий и рекомендаций к содержанию корпоративных стандартов.

3.    Разработка книги “Стандарты качества обслуживания покупателей”. Книга стандартов разрабатывается в виде корпоративного документа на бумажном носителе или в электронном виде.

Внедрить стандарты для достижения единого стиля поведения продавцов-консультантов.

1.    Проведение тренинга для продавцов – консультантов «Практика обслуживания покупателей на основе корпоративных стандартов» (8 час).

2.    Корректировка “Стандарта качества обслуживания покупателей».

3.    Разработка окончательной версии “Стандарта качества покупателей ” и согласование его с заказчиком. 

Разработать систему оценки знаний стандартов обслуживания для продавцов.

1.    Разработать контрольные вопросы и практические задания для оценки знаний стандартов продавцами.

2.    Подвести итоги, провести разбор оценочных процедур, дать обратную связь продавцам, провести корректирующие мероприятия в виде посттренинга.

Подведение итогов проекта. Рабочая встреча консультантов Центра «Свободный Выбор» с руководителями.

Через 3 месяца подводятся итоги по результатам работы продавцов в соответствии с принятыми стандартами.

Анализ достигнутых результатов по качеству обслуживания клиентов. 

Предложение плана дальнейшего развития в аспекте стандартизации работы сети.

 

 

 



SystemKey

«SystemKey» - автоматизированная система корпоративного обучения. тел./факс: (343) 385-15- 41
e-mail:slv@svekt.ru

Поиск