Продукты и решения

Управление сервисным персоналом

Бизнес-тренинг

Аудитория: заведующие, администраторы

Цели и задачи бизнес-тренинга:

  1. Освоение руководителями теоретических знаний по управлению сервисным персоналом, а также навыков их практического применения.
  2. Способствовать формированию навыков эффективного межличностного общения, развитие навыков управленческого влияния.
  3. Освоение инструментов немонетарной мотивации.
  4. Повышение качества сервисного обслуживания в точках общественного питания за счет повышения профессиональной компетентности сотрудников: официантов, барменов и др. обслуживающего персонала.

Программа тренинга:

1. Особенности кадровой политики

  • Регламенты работы сервисного персонала. Отбор и найм персонала
    - Подготовка к собеседованию. Планирование этапов интервью. Получение и проверка необходимой информации о кандидате. Стили собеседования. Партнерские переговоры.
  • Психологические типы сотрудников и их основные потребности
    - Диагностика психологических типов.
    - Составление ценностного предложения для сотрудника, основанного на его потребностях.

2. Стили управляющего воздействия

  • Целостный взгляд на управление персоналом - результат развития управленческих навыков руководителя
    - Поведенческие модели стилей руководства
    - Ситуационные модели.
  • Стратегии управленческого влияния
    - Силовая: техника инструктажа;
    - Рациональная: постановка задачи и алгоритм делегирования;
    - Обучающая: коучинг-технология.
  • Технологии решения организационных конфликтов
    - Конфликты в организации.
    - Управление конфликтной ситуацией. Роль руководителя в решении организационных конфликтов.

3. Контроль и самоконтроль

  • Система организационного контроля ключевых показателей качества обслуживания
    - Функции контроля и самоконтроля
    - Анализ прошедшего дня, оценка результатов
    - Виды контроля
    - Выяснение и устранение причин потери рабочего времени

4. Методы обучения и развития персонала

  • Ключевой шаг на пути формирования лояльного персонала - система развития сотрудников
    - Способ внедрения корпоративных стандартов в работе сотрудников с целью повышения уровня сервиса
    - Супервизия как один из элементов наставничества сервисного персонала
    - Принципы выдачи обратной связи супервизируемому.
    - Разработка плана развития сотрудника. Контроль исполнения плана.
    - Работа супервизируемого: отчет и самоотчет.
    - Сопротивление супервизии: причины, профилактика, преодоление.
    - Эмоциональная поддержка при супервизии. Способы снятия избыточного эмоционального напряжения сотрудника.
  • Оценка эффективности обучения
    - Схема проведения оценки

5. Нематериальная мотивация персонала

  • Психологические факторы нематериального стимулирования.
    - Виды мотивации (позитивная и негативная мотивация)
    - Создание новых стимулов или нейтрализация демотивации?
    - Демотивирующее руководство, демотивирующие коммуникации, демотивирующие установки.
    - Нужно ли сотрудникам знать, для чего они повышают уровень сервиса: стратегия организации и система мотивации персонала.
    - Формирование сервисной установки у обслуживающего персонала и «сервис как основное конкурентное преимущество» в области общественного питания
    - Корпоративная культура. Как руководитель создает правила и традиции, влияющие на эффективность работы сотрудников и уровень сервиса
    - Грамотная постановка задачи как фактор повышения мотивации.
    - Способы повышения уровня самомотивации.
  • Когда деньги мотивируют, а когда наоборот: мотивация персонала и оплата труда
    - Адекватность стимулов и субъективная оценка справедливости вознаграждения.

6. Сервис как результат профессионализма персонала

  • Сферы работы руководителя с сотрудниками для повышения качества обслуживания
    - Понятие сервиса и обслуживания клиентов
    - Подходы к постановке системы сервиса в организации
    - Основы клиентоориентированного подхода к управлению
    - Выбор основных контрольных точек
    - Методы сбора обратной связи
  • Комплексная система оценки качества обслуживания
    - Способы оценки качества обслуживания
  • Связь результатов контроля и мотивации

Результаты бизнес-тренинга:

Для организации:

  • повышение управляемости компании за счет повышения эффективности персонала;
  • повышение качества сервиса
  • уменьшение количества ошибок и сбоев в работе администраторов, заведующих;
  • уменьшение количества стрессов и конфликтов, вызванных нехваткой времени.

Для слушателей:

  • освоение практических инструментов управления персоналом;
  • повышение управленческой компетентности руководителей;
  • повышение внутреннего чувства уверенности.
  • повышение квалификации сотрудников в области качества сервиса

Продолжительность тренинга: 20 часов

 



SystemKey

«SystemKey» - автоматизированная система корпоративного обучения. тел./факс: (343) 385-15- 41
e-mail:slv@svekt.ru

Поиск