Продукты и решения

Система управления стандартами

Семинар-тренинг

Аудитория: руководители, ответственные за контроль выполнения стандартов в своем подразделении

Цель:

Формирования комплексного подхода к системе формирования сервиса в рамках своего подразделения и компании в целом.

Задачи:

  1. Определить роль руководителей как ключевого звена в реализации сервисной стратегии.
  2. Вовлечь руководителей в сервисную политику и повысить их лояльность к Компании.
  3. Решение конкретных задач в работе руководителей в управлении сотрудниками.
  4. Освоение руководителями технологий и инструментов управления качеством сервиса.
  5. Методы мотивации сотрудников на выполнение стандартов сервиса.

Программа тренинга:

1. Роль руководителя в построении системы Качества сервиса.

  • Концепция Качества сервиса в структуре компании. Политика компании в области повышения качества сервиса. Выгоды данной политики для компании, для сотрудников и клиентов. Понятие «Сервисная культура Компании».
  • Что мне дает работа? Действия компании в аспекте социальной политики: преимущества и выгоды для сотрудников организации. Жизненно важные цели и ориентиры компании. Соотнесение личных целей специалистов с целями организации.
  • Донесение до сознания участников миссии компании
  • Создание мотивации сотрудников для работы с темой «сервис».
  • Роль руководителя в построении системы качества сервиса. Основные задачи руководителя: управление системой качества, контроль выполнения стандартов персоналом отделения; мотивация на исполнение персоналом стандартов.

2. Алгоритм управления Системой качеством сервиса – одна из ключевых задач линейных руководителей.

  • Десять шагов для создания Системы качественного сервиса.
  • Составляющие системы качества Сервиса. Основные организационные механизмы и инструменты руководителя: стандарты обслуживания, обучение и наставничество, контроль качества сервиса, мотивация.
  • Практика: знакомство с конкретными инструментами в работе руководителя:
    - Планы подразделений, регламенты и стандарты работы,
    - Карточка оценки работы сотрудника;
    - Инструменты мотивации персонала и т.д.

3. Корпоративные стандарты сервиса при оказании коммерческих услуг.

  • Работа с обратной связью от клиентов.
  • Как организовать работу с жалобами и претензиями, в т.ч. необоснованными.
  • Конструктивное реагирование на претензии (поиск решений, а не оправданий)
  • Модель конструктивного разрешения конфликтов с клиентами и персоналом отделения.
  • Практика:
    - Работа над стандартами сервиса в ходе семинара-тренинга (развитие перечня стандартов).
    - Отработка некоторых стандартов в кейсах, направленных на постановку системы качества работы сотрудников.

4. Наставничество (супервизия) для обучения и контроля выполнения стандартов сервиса.

  • Система супервизии и наставничества.
  • Алгоритм супервизии: наблюдение за работой сотрудников, разбор рабочих ситуаций.
  • Алгоритм обратной связи подчиненному и «полевое» обучение.
  • Управление мотивацией. Сотрудник как внутренний клиент Компании: ожидания и опасения разных целевых групп персонала, стимулы и ключевые факторы их мотивации. Диагностика индивидуального типа мотивации сотрудника. Психологические типы сотрудников. Мотивация и демотивация подчиненного в зависимости от его психотипа. Повышение лояльности сотрудников к компании
  • Практика:
    - Упражнение: разбор работы сотрудника и обратная связь.
    - «Подбор мотивационных факторов для разных целевых групп специалистов компании.
    - Диаграмма «Цветок лотоса» - демонстрация сотрудникам выгод (психологических, социальных и материальных) от работы в компании.

5. Психология влияния на подчиненных.

  • Орудия влияния и убеждения: ключевые методы в работе руководителя. Влияние на эмоции, чувства и разум: метод эмоционального заражения и эмоционального стимулирования, методы аргументации, метод Сократа и т.д.
  • Поощрения и наказания: как грамотно наказывать. Использование похвалы и критики. Приемы конструктивной критики.
  • Эмоциональное лидерство: искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта.
  • Практика:
    - «Управление эмоциями руководителя и подчиненных».
    - Упражнение «Критикуй правильно».
    - Упражнение «Убедите меня».

 



SystemKey

«SystemKey» - автоматизированная система корпоративного обучения. тел./факс: (343) 385-15- 41
e-mail:slv@svekt.ru

Поиск