Продукты и решения

Азбука безупречного сервиса

Бизнес-тренинг: Азбука безупречного сервиса или постановка системы качества в компаниях сферы обслуживания

Аудитория: Руководители компаний в сфере обслуживания (гостиничный, ресторанный, туристический бизнес, фитнесс – центры, салоны красоты, медицинские клиники, торговые компании) отделов по работе с VIP клиентами, менеджеров по обслуживанию клиентов.

Цели:

  • Освоение стратегий сервисной деятельности, в соответствии с международными стандартами качества обслуживания.
  • Освоение технологий и инструментов разработки политик, процессов и стандартов сервисной деятельности.
  • Методы обучения и мотивации сервисного персонала.
  • Постановка системы сервисного обслуживания клиентов у себя в компании.

Программа тренинга:

День 1. Профессиональные и личные компетенции руководителя в системе сервиса.

  • Постановка системы управления качеством на предприятиях сервисного обслуживания.
  • Отбор и найм сервисного персонала.
  • Постановка задач сервисному персоналу, в критериях целевого управления.
  • Планирование работ, в категориях результата.
  • Контроль и оценка качества обслуживания клиентов.
  • Мотивация сервисного персонала.
  • Обратная связь сервисному персоналу, по итогам работ.
  • Наставничество (супервизия и обучение).
  • Способы формирования индивидуального стиля в работе руководителя.
  • Имидж, бизнес этикет в работе руководителя.

День 2. Определение концепции сервиса, «для тех, кто хочет и может быть лучшим «уникальным».

1. Что такое продажа сервисных услуг?

  • Материальные и нематериальные аспекты сервиса.
  • Пирамида рынка сервисных услуг.
  • Пирамида Брэнда – адекватная реальности.
  • Сервисные преимущества и целевая аудитория.
  • 3 типа сервиса: маркет – сервис, сервис прилавка, индивидуальный сервис.
  • Разработка уникального торгового предложения. Диаграмма Исикава.

2. Аудит качества сервиса.

  • Что мы предлагаем сейчас нашим клиентам?
  • Как узнать, насколько мы хороши и увидеть себя глазами клиентов?
  • Система менеджмента внутри компании и их связь с качеством сервиса.
  • Система оценки качества обслуживания: SQI. – менеджмент.

3. Внутренний маркетинг отношений, внешние и внутренние клиенты:

  • Кто важнее клиент или сотрудник?
  • Как привлечь в компанию и удержать лучших сотрудников?
  • Как и сколько платить сотрудникам, чтобы добиться отличного обслуживания?

4. Что приобретают наши клиенты, и что они любят?

  • Точки соприкосновения и «момент истины» для клиентов.
  • Обслуживание экстра – класса.
  • Кто такой клиент - приверженный вашей компании?
  • Ожидания клиентов и возможности сервиса.
  • Три состояния клиента, после приобретения вашей услуги.
  • Что и как продавать клиенту, а что отдать клиенту бесплатно.

День 3. Постановка системы управления сервисом.

1. Десять аспектов безупречного сервиса.

  • Алгоритм оптимизации в управлении сервисом.
  • Вовлечение всех сотрудников компании к повышению качества сервиса.
  • Книга «Брэнда». Разработка политик, процессов и стандартов обслуживания клиентов.
  • Разработка критериев и система контроля ключевых аспектов сервиса.
  • Как организовать работу с жалобами и рекламациями?
  • Система компенсаций для клиентов.

2. Внутрикорпоративные программы по развитию сервиса.

  • Работа с обратной связью от клиентов и сотрудников.
  • Методы управления проектами по оптимизации качества сервиса.
  • Использование метода группового интервью (фокус – группы) для опроса мнений целевых клиентов.
  • Практика использования метода «SQI - менеджмент».
  • Как сделать так, чтобы клиенты всегда возвращались?
  • Виды программ удержания постоянных клиентов.

3. Защита проекта по внедрению системы безупречного сервиса в компании.

Продолжительность тренинга: 24 часа.



SystemKey

«SystemKey» - автоматизированная система корпоративного обучения. тел./факс: (343) 385-15- 41
e-mail:slv@svekt.ru

Поиск