Продукты и решения

Клиент-ориентированные продажи и сервис

Бизнес-тренинг

Аудитория: продавцы–консультанты, администраторы.

Цели обучения:

Повышение компетентности сотрудников в сфере продажи. Формирование единых стандартов работы с клиентами.

Задачи:

  1. Выработка единого корпоративного стиля взаимодействия с клиентами.
  2. Освоение технологии активных продаж, приводящих клиента к покупке.
  3. Изменение позиции сотрудника с «информатора» на позицию «продавца», активно изучающего потребности клиента и показывающего преимущества компании и выгоду от приобретения товара.
  4. Овладение технологией разрешения конфликтных ситуаций.
  5. Освоение методов эффективного взаимодействия с элитным покупателем.

Результаты:

  1. Повышается качество обслуживания клиентов;
  2. Увеличивается число привлеченных к сотрудничеству клиентов салонов;
  3. Продавцы-консультанты приобретают большую уверенность при взаимодействии с VIP – клиентами;
  4. Уменьшение количества претензий в работе с клиентами;
  5. Разрабатывается проект Стандартов обслуживания клиентов.

Основные вопросы тренинга:

1. Техники активных продаж. Установление контакта с покупателем:

  • «Лестница продаж». Необходимые этапы успеха (знакомство с технологией активных продаж).
  • Эффект первого впечатления – создание благоприятного впечатления о себе и салоне в первые минуты разговора.
  • Анализ и методы преодоления собственных ограничивающих установок («не наш клиент», «он все равно не купит», «дорого, поэтому трудно продавать»), снижающих мотивацию на продажу и на покупку.
  • Приемы быстрого вхождения в контакт с разными типами клиентов и поддержания контакта. Использование эмоциональных и рациональных зацепок.
  • «Оттачивание» несловесных инструментов консультанта для создания доверия клиента: работа с голосом, позами, жестикуляцией.
  • Позиционирование себя для клиента как уверенного надежного партнера.
  • Типология клиентов, и расстановка приоритетов в работе с клиентами разных типов.
  • «Портреты» клиентов компании, покупательское поведение и потребности.
  • Общие требования покупателя к обслуживанию, характерные для всех типов покупателей.

2. Диагностика потребностей покупателя.

  • Методы выявления потребностей клиента. Вопросы, приводящие к успеху и вопросы типа «Скажите «нет». Метод «воронки».
  • СПИН – технологии. Система вопросов для прояснения потребностей.
  • Методы формирования потребностей и мотивов на приобретение товара.
  • Техники активного слушания.
  • Выработка вариантов системы вопросов, проясняющих и формирующих потребности клиентов.

3. Презентация товара

  • Конкурентные преимущества: что хочет знать клиент.
  • Навыки убедительной аргументации: показ пользы и создание привлекательного для покупателя образа товара.
  • Разработка речевых модулей.
  • Предложение на языке клиентов разных типов.
  • Методы эффективной презентации. Матрица «Цветущий лотос».

4. Методы обработки возражений

  • Алгоритм работы с возражениями.
  • Формы сопротивления клиента на покупку. Методы преодоления сопротивлений на практике.
  • Методы предупреждения и опровержения возражений. Выработка речевых модулей при аргументации.

5. Работа с рекламациями и возвратами.

  • Причины возникновения конфликтов и претензий (срывы сроков поставки (не вовремя привезли), не так постелили и пр.).
  • Пятишаговая модель конструктивного разрешения конфликтов.
  • Разделение ответственности при работе с претензиями.

6. Работа с нестандартными ситуациями

  • Работа одновременно с несколькими клиентами в часы «пик».
  • Методы предложения сопутствующих услуг и товаров.
  • Стратегия работы с парами и группами покупателей.
  • Рассмотрение ситуаций, специфичных для данного салона/ магазина (в соответствии с запросом заказчика).

7. Элитное обслуживание

  • Элитный покупатель:
    - классификация элитных клиентов;
    - «плюсы» и «минусы» элитного клиента.
  • Элитный продавец - консультант:
    - формальные и неформальные требования профессии;
    - внутренняя позиция продавца при работе с элитными покупателями.
  • Взаимодействие в ходе обслуживания: обоснование необходимых действий. Уточнение задач и согласование ожиданий клиента и намерений специалиста. Создание договоренностей.
  • Презентация элитной продукции салона: техники убеждения и аргументации.
  • Предложение дорогостоящей продукции:
    - работа с установками продавцов-консультантов в отношении дорогого товара (коррекция негативных установок и формирование позитивных);
    - приемы безболезненного для покупателя озвучивания цены.
  • Работа с каталогами. Сервисные изюминки в ходе работы с элитным клиентом салона.
  • Поддержка в верном выборе варианта коврового покрытия. Получение обратной связи, информационные поводы как способ поддержания отношений после продажи.
  • Анализ существующих планов.
    - Основные принципы планирования;
    - Принцип «обратного» планирования;
    - Постановка целей в категориях SMART; проверка целей на экологичность;
    - Соответствие личных целей целям и задачам компании.

8. Планирование и самоорганизация

  • Планирование.
    - Планирование объёма продаж;
    - Планирование объёма заказа (закупки);
    - Планирование рабочего дня;
    - Установление реперных точек контроля;
  • Развитие ключевых клиентов.
    - Категоризация клиентов.
  • Расстановка приоритетов.
  • Путь клиента в вашей организации.
  • Выявление проблемных зон, «острых углов».
  • Ведение клиентов по лестнице лояльности.
  • Корпоративные нормы и принципы поддержания отношений с ключевыми клиентами между продажами.
  • Установление обратной связи с помощью метода SPIN.

Продолжительность тренинга: 16 часов.



SystemKey

«SystemKey» - автоматизированная система корпоративного обучения. тел./факс: (343) 385-15- 41
e-mail:slv@svekt.ru

Поиск