Продукты и решения

Управление конфликтом

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ

для операторов call-центра
тренинг

Цель: Освоить подходы, технологии и приемы взаимодействия с абонентами, позволяющие конструктивным образом разрешать конфликтные ситуации. Освоить методы поиска оптимальных решений в конфликте и приемы предотвращения конфликтов.

Конфликт как тип трудных ситуаций в общении
  • Понятие конфликта. Структура конфликтной ситуации. 
  • Динамика развития конфликтной ситуации и конфликта во взаимодействии с абонентами.  
  • Оператор-Абонент: позиции и интересы в конфликте.
  • Ложно понятый конфликт и способы его обнаружения. 
  • Нарушенная коммуникация с абонентами как предпосылка конфликта. 
  • Конструктивные и деструктивные установки оператора и абонента.  Стереотипы восприятия конфликта. Способы их обнаружения и устранения.
  • Причины возникновения конфликтов: объективные, организационные, социально-психологические, личностные.

Общие принципы и технологии конструктивного разрешения конфликтов с абонентами

  • Оценка соотношения ресурсов конфликтующих сторон. Как правильно выбрать стратегии взаимодействия в конфликте. 
  • Этапы разрешения конфликта. 
  • Техника партнерского (диалогического) общения при разрешении конфликта. Выработка взаимовыгодных предложений.
  • Приемы воздействия на поведение абонента в конфликте и аргументации своей позиции. 
  • Ассертивная  (уверенная) защита своих прав. Уверенная просьба, уверенный отказ. Техника конструктивной критики в работе  с особо конфликтными абонентами (абонент кричит, высказывает уничижительные термины, пугает, бросает трубки). 
Управление конфликтами 
  • Определение доминирующих стратегий поведения оператора в конфликте и кризисных ситуациях (тест Томаса). 

  •  Развитие навыков перевода конфликтной ситуации в конструктивный диалог. Как суметь извлечь полезные уроки из кризисной ситуации, сохранить отношения и совершенствовать работу.
  • Управление энергией конфликта.
  • Основы эффективной профилактики и разрешения конфликтов «по горизонтали».


За гранью конфликта: быстрое и эффективное     возвращение в рабочее   состояние


  • Оптимальные способы реагирования на стрессовые ситуации
  • Экспресс - методы снятия эмоционального напряжения
  • Снятие усталости и повышение работоспособности.
  • Способы быстрого переключения состояния в стрессовых ситуациях.

 

 

Форма проведения: 30% теории / 70% практики: упражнения, игры, ролевые ситуации, творческие задачи, дискуссии.

Продолжительность обучения: 16 часов.

Зарегистрироваться: 8(343) 385-15-41
sv@svekt.ru



SystemKey

«SystemKey» - автоматизированная система корпоративного обучения. тел./факс: (343) 385-15- 41
e-mail:slv@svekt.ru

Поиск