Оптимизация системы мотивации

Грамотно выстроенная система мотивации - это один из трех «китов», на которых базируется механизм управления качеством сервиса в Компании (два других - Контроль и оценка качества обслуживания, и  Потенциал сотрудников).

Зарплата и нематериальные виды поощрений сервисного персонала  должны находиться в четкой и понятной зависимости от качества обслуживания. У каждого сотрудника должна быть четкая цепочка событий:

Работа по стандантам - Улучшение качества обслуживания - Рост зарплаты и премиальных вознаграждений

Если эта цепочка где-то провисает или рвется - мотивация работать в соответствии со стандартами обслуживания падает.

Специалисты Компании «Свободный Выбор» помогут вам создать эффективную систему оценки качества работы сервисного персонала, основанную на определении KPI показателей для сотрудников всех рангов. А также - сформировать систему материальных и нематериальных стимулов, прицельно для каждой категории персонала.

Как эта система решает задачу обеспечения заданного уровня качества сервиса в Компании? Мы исходим из того, что для того, чтобы «замотивировать» сотрудника обеспечивать высокое качество сервиса, необходимо сделать следующее:

1. Сформировать ключевые показатели эффективности его деятельности (KPI показатели) и запланировать их численные значения (какие цифры должны быть достигнуты к концу месяца, например оценка в баллах выполнения им стандартов сервиса).
2. Обозначить, каким образом будет вознаграждаться выполнение этих показателей (как деньгами, так и  немонетарными способами вознаграждения за набранное количество баллов).
3. Проконтролировать и в конце месяца оценить деятельность сотрудника - на сколько % он выполнил план по каждому показателю.
4. Выплатить сотруднику премию по итогам месяца. И обязательно (!) дать корректирующую обратную связь: какие действия он выполнил или не выполнил, что ему еще необходимо сделать, чтобы в следующем месяце размер премии составил уже, к примеру, не 70%, а все 100%.

Постоянное выполнение этих четырех шагов обеспечивает мотивацию людей работать в соответствии со стандартами и поддерживать заданный уровень качества сервиса в Компании