Продукты и решения

Стандарты. Сервис. Вовлеченность персонала

Стандарты. Сервис. Вовлеченность персонала.

Центр организационного консалтинга «Свободный Выбор» предлагает комплекс услуг по формированию сервисной культуры организации.

Любая компания, прививая сервисную культуру своему персоналу и внедряя стандарты сервисного обслуживания, следует циклу, в соответствии с  Петлей качества услуги.

vnedrenie

 

Мы предлагаем:

1. Разработать стандарты качества обслуживания:

2. Внедрить стандарты качества обслуживания:

  • Тренинг по внедрению стандартов для руководителей;
  • Тренинг по внедрению стандартов для торгового персонала «Эмоциональная вовлеченность в стандарты».

3. Оценить знания по стандартам:

  • Автоматизированная оценка знаний на платформе «Systemkey»

4. Оценить качество обслуживания:

  • Оценка методом Тайный покупатель
  • Проект «Передача технологии оценка «Тайный покупатель» внутрь компании». 

Вы можете заказать как одну, так и несколько услуг.


Если Вы задумались о введении в своей компании оценки Тайный покупатель и решили использовать собственные ресурсы, а не услуги внешних компаний, мы поможем Вам выстроить эффективную работу по оценке качества сервиса, с помощью Тайных покупателей, передав Вам наши уникальные наработки и опыт в виде Технологии проведения оценки «Тайный покупатель».


Передача технологии включает в себя передачу следующих знаний и навыков: 

  1. Формирование цели оценки Тайный покупатель и разработка максимально надежной объективной анкеты в соответствии с целями.
  2. Формирование требований к Тайным покупателям и их формы поиска.
  3. Определение форм поощрений Тайных покупателей, исходя из возможностей компании.
  4. Разработка легенд.
  5. Инструктаж и сопровождение оценщиков.
  6. Размещение и координация замеров в автоматизированном режиме на платформе «Systemkey».
  7. Формирование различных отчетов, выборки по ответам, формирование презентации для высшего руководства.
  8. Проведение бенчмаркинга, используя реальные результаты оценки Тайных покупателей. 
  9. Обратная связь по результатам оценки подразделениям и руководителям, в которых была проведена оценка Тайный покупатель. 

 

С помощью данной технологии Вы сможете:

  • Объективно исследовать и оценить качество сервиса
  • Повысить степень лояльности и вовлеченности персонала.
  • Сэкономить финансовые ресурсы своей компании;
  • Быть уверенным в качестве проведенной оценки;
  • Иметь собственную автоматизированную систему оценки, которая позволит Вам в режиме on-line отслеживать весь ход проекта Тайный покупатель. 

 

Рассмотрим пример:

Компания, имеющая розничную сеть, проводила по 100 замеров в месяц на разных территориях, с помощью аутсорсинговой компании. Стоимость одной оценки Тайный покупатель составляла 1200 руб.

В результате компания в год на проведение 1200 замеров (12 мес) по оценке Тайный покупатель затратила 1 140 000 рублей. 

По истечении года было принято решение принять в штат специалиста по качеству, который должен был организовать проект без привлечения аутсорсиноговых компаний. 

Затраты на проведение оценки собственными силами составили:

Зарплата нанятого сотрудника 25 000 руб./месяц, итого 300 000 руб.  в год.

Зарплата каждого оценщика 200 руб./замер итого 240 000 руб. в год.

На создание рабочего места нового специалиста компания затратила еще 200 000 руб. единоразово. На получение готовой технологии оценки Тайный покупатель  и автоматизированной платформы компания затратила еще 80 000 рублей единоразово. 

В результате по итогам года компания на проведение тех же 1200 замеров затратила 820 000 рублей, что составило на 320 000 рублей меньше, чем при использовании услуг аутсорсинговой компании.  



SystemKey

«SystemKey» - автоматизированная система корпоративного обучения. тел./факс: (343) 385-15- 41
e-mail:slv@svekt.ru

Поиск