Разработка корпоративных стандартов

Уникальные преимущества проекта:

Реализация комплексного подхода к разработке корпоративных стандартов обслуживания клиентов на основании сбора внутренней и внешней информации.

Задачи:

1. Повысить уровень обслуживания клиентов.
2. Достичь единого стиля поведения сотрудников компании контактной зоны.
3. Выработать единые стандарты измерения результатов работы контактным персоналом.

Результат:

1.  Утвержденный документ «Стандарты качества обслуживания клиентов контактным персоналом компании».
2. Устранение разрывов:

• между потребительскими ожиданиями в отношении качества обслуживания и их восприятием руководством и специалистами контактной зоны;
• между спецификациями качества услуг во внутрифирменных документах и реальным качеством предоставляемых услуг;
• между предоставляемыми услугами и внешней информацией.

Технология:

1. Определение наиболее важных ожиданий  качества обслуживания со стороны клиентов четкое определение потребностей потребителя в области качества
2. Определение для каждого из наиболее значимых ожиданий клиентов наиболее критических измеряемых характеристик
3. Наблюдение за работой специалистов контактной зоны.
4. Анализ ситуаций из книги жалоб.
5. Анализ существующего бизнес-процесса («как есть») обслуживания клиентов первого этажа.
6. Анализ слабых мест, выявление разрывов (несоответствий) между восприятием менеджерами потребительских ожиданий в отношении качества обслуживания
7. Определение разрывов между спецификациями качества услуг во внутрифирменных документах и реальным качеством предоставляемых услуг
8. Определение разрывов между предоставляемыми услугами и внешней информацией  (обещания, которые содержатся в информации, распространяемой для широкой публики).
9. Выявление факторов обуславливающих появление разрывов.
10. Систематизация и формализация требований руководства к качеству обслуживания клиентов контактной зоны.
11. Систематизация и формализация требований руководства к качеству обслуживания клиентов.
12. Разработка книги "Стандарта качества обслуживания клиентов"
13. Использование системы мониторинга результатов обслуживания.
14. Корректировка "Стандарта качества обслуживания клиентов.
15. Разработка окончательной версии "Стандарта качества обслуживания клиентов" и согласование его с заказчиком.

См. также Управление качеством обслуживания