Диагностика качества обслуживания SBM

Что такое SBM?

Решить задачу постоянного совершенствования и повышения качества обслуживания клиентов  - это выстроить эффективную систему внутри Компании. В современных условиях ограниченных ресурсов необходимо рассматривать качество обслуживания не как эмпирический показатель, а как фактор, определяющий финансовые показатели Компании.

Для того чтобы управлять качеством, нужно его измерить. Любой измеряемый показатель становится управляемым.

Мы предлагаем Вам воспользоваться одним из инструментов измерения и управления качеством - SBM (Servise Benefit Management -  Управление качеством обслуживания, дающее выгоду)

• SBM - это система организационных мероприятий, направленная на укрепление качества обслуживания и получения дополнительной прибыли за счет развития отношений и повышения удовлетворенности клиентов;
• SBM - это эффективное управление качественным аспектом сервиса;
• SBM - управление качеством обслуживания, как основным нематериальным активом компании.

Кликните, чтобы увеличить

Как, где и для чего использовать SBM ?

Задача SBM -  измерить разницу между существующим уровнем обслуживания и эталоном (нормативным или планируемым уровнем),  понять причины происходящего, учитывая точку зрения клиента, показать эффективные точки приложения усилий для оптимизации уровня качества обслуживания.

Программа SBM позволяет в цифровом соотношении ответить на  основные вопросы:

• Какой уровень качества обслуживания является для Компании оптимальным на текущий момент?
• Какие факторы внутри Компании оказывают определяющее влияние на уровень удовлетворённости клиентов?
• Какие изменения необходимы для достижения оптимального уровня качества обслуживания в каждом подразделении Компании

Этапы реализации проекта

Шаг первый.

Целевая заточка проекта. Разработка легенд. Разработка корпоративной анкеты, с учётом поставленных задач.

Шаг второй.

Подбор оценщиков. Требования к оценщикам :

• Соответствие целевой аудитории
• Наблюдательность
• Адекватность
• Умение излагать полученную информацию, описать событие

Важно! Наши оценщики - не специально подготовленные лица, а реальные или потенциальные клиенты Компании.

Шаг третий.

Замеры качества обслуживания

• Соответствие заданному времени (замеры по времени, согласованному с клиентом);
• Своевременность предоставления анкет (анкета по замеру поступает к Заказчику в течение двух рабочих дней);
• Соответствие предоставленной информации реальному событию (система «двойного контроля» - региональный координатор /координатор проекта).

Предоставляемые данные имеют высокий уровень объективности, как за счет формата самой анкеты, так и за счет системы проверки полученных данных.

Шаг четвёртый.

Обработка материала. Подготовка итоговых данных. Возможность расчета следующих коэффициентов:

• Коэффициент специалиста Компании;
• Коэффициент профессионализма специалиста компании;
• Коэффициент клиенториентированности специалиста Компании;
• Коэффициент качества обслуживания Компании;
• Коэффициент применения на практике полученных знаний и навыков;
• Коэффициент соблюдения корпоративных стандартов Компании в ходе работы с клиентами;

Шаг пятый. Подведение итогов.

• Получение объемной многофакторной картины деятельности специалистов контактной зоны Компании с точки зрения выполнения существующих норм и стандартов работы, ориентированности на клиента, его удовлетворенности уровнем работы с ним.
• Повышение управляемости за счет регулярного контроля уровня подготовки специалистов по работе с абонентами, соблюдения этапов продажи и качества сопровождения клиентов Компании.
• Контроль актуальности существующих стандартов взаимодействия с клиентами Компании и оперативная оптимизация стандартов.

Примеры расчётов и предоставления данных Вы можете скачать здесь.

Технология позволяет осуществлять замеры и фиксировать уровень самых разнообразных показателей, которые могут оказать влияние на уровень качества обслуживания в клиентов в конкретной компании. Дополнительные коэффициенты расчета формируются по целям и задачам Компании-Заказчика.

Как использовать результаты?

• Используем полученные данные для определения оптимального уровня качества обслуживания (учитывая уровень конкурентов);
• Используем полученные данные для определения зон оптимизации: бизнес-процессы, стандарты, уровень компетенций специалистов;
• Эффективное использование ресурсов компании : организационных, временных, финансовых, привлекаемых для решения задачи Качества, за счёт оптимизации по принципу «необходимо и достаточно».
• Определение основных зон «роста» специалистов компании оценка их уровня знаний и навыков продвижения услуг Компании.
• Контроль результатов проведенного обучения, повышение результативности обучения.

Объективные числовые показатели деятельности каждого отделения, подразделения Компании, которые позволяют выстраивать систему мотивации персонала, как монетарную ( уровень качества, как KPI ), так и немонетарную: регулярная демонстрация уровня качества обслуживания по всем подразделениям, позволяющая проводить сравнения ( передача символа качественного обслуживания, например, лучшему по результатам или динамике подразделению).

См. также аналитический центр "Точка отсчета"