Мастер коммуникаций. Программа для опытных администраторов

В результате администраторы:

Будут осознанно работать на повышение лояльности пациентов.
Будут готовы к решению нестандартных, сложных и конфликтных ситуаций в работе с пациентами.
Научаться проявлять социальную чуткость, и формировать долгосрочные отношения с пациентами.
Повысят профессиональную стрессоустойчивость.

Программа будет проходить в формате практических кейсов с последующим анализом и формированием необходимых для работы в данной ситуации алгоритмов и скриптов. В течение тренинга участники будут рассматривать не менее 10 кейсов. В кейсах, по желанию, могут быть учтены задачи и интересы компании заказчика.

Модуль 1. Система работы администратора с повторными пациентами

Цели и задачи администратора в работе с «активными» повторными пациентами.
Специфика работы администратора с «пассивными» повторными пациентами или как «активировать» пациента.
Исходящие звонки: алгоритм, правила и стандарты. Информационные поводы для звонков.
Технология small tolking при посещении пациентов клиники.
6 тем для «маленьких разговоров».
Практикум исходящих звонков и личной встречи.

Модуль 2. Социальная чуткость администраторов в повышении лояльности пациентов

Ожидания и опасения пациентов. Современный сервис в медицинской клинике. 10 аспектов безупречного сервиса.
Моменты сервиса для пациентов.
Основные правила бесконфликтного обслуживания пациентов.
Как правильно сообщить неприятную для пациента информацию.
Типология пациентов и работа с ними в стрессовых ситуациях.
Эмпатия и предупредительность.
Ориентация на удержание пациента и построение долгосрочных отношений.