Эффективное взаимодействие персонала контактной зоны с пациентами

Эффективное взаимодействие персонала контактной зоны с пациентами

Для кого:

Цель обучения:

Результат:

Формат работы:

Программа тренинга

  • Роль администратора в продаже и оказании медицинской услуги клиентам клиники.
  • Средства для формирования и поддержания высокого имиджа клиники.
  • "Цена" одного клиента. Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе.
  • Типичные ошибки или «момент истины» при взаимодействии с потенциальными клиентами.
  • Эффект первого впечатления – создание благоприятного впечатления о себе и учреждении в момент телефонного звонка и встречи клиента.
  • Три типа поведения администратора: доминирующее, уверенное и неуверенное. Чем обусловлен каждый тип поведения.
  • Как формировать уверенное профессиональное поведение и демонстрировать уверенную позицию в работе с клиентами?
  • Прием входящего звонка. Алгоритмы «входящего» звонка. Как подтвердить визит Пациента по телефону?
  • Приемы быстрого вхождения в контакт с разными психологическими типами клиентов и с представителями разных социальных слоев. Факторы симпатии (по Р. Чалдини).
  • 5 уровней общения. Как выстраивать общение на 5 уровне, который способствуют созданию эмоционального контакта и доверия.
  • Как быстро разобраться в информации? Методы активного слушания, уточнения и резюмирования для быстрого и в тоже время глубокого понимания мотивов обращения клиента. Диагностика «умения слушать».
  • Как построить разговор в условиях ограниченного времени. Структурирование и сжатая подача информации. Навыки убедительной аргументации: показ пользы от рекомендуемых клиенту действий. Формирование аргументов на языке доступном пониманию клиента.
  • Информирование о цене услуг и обоснование цен.
  • Методы опровержения возражений клиента и преодоление негативных ситуаций.
  • Как завершить контакт с клиентом, чтобы он ушел с пониманием что делать и быть довольным, и желанием рекомендовать нас другим.
  • Средства «подталкивания» к принятию решений. Создание четких договоренностей с клиентом.
  • Преодоление претензий клиентов: поэтапная модель разрешения конфликтных ситуаций.
  • Работа с «трудными» клиентами: средства для противостояния влиянию и манипуляциям.
  • Экспресс методы саморегуляции – снятие стресса на рабочем месте и быстрое восстановление эмоциональных ресурсов.
  • Методы формирования уверенного профессионального поведения и психологической устойчивости в работе. Развитие самоконтроля.
  • Слаженность действий в нестандартных ситуациях.
  • Отработка стандартов взаимодействия с клиентами клиники на практике.

Отзывы участников тренинга

Отправьте заявку

Детали тренинга

Ларина Валерия Валентиновна

Распечатать программу тренинга