Продукты и решения

Корпоративные стандарты: разработка=начало внедрения

Мы не просто разрабатываем стандарты, мы умеем их внедрять

Ситуации из реальной жизни компаний:

Ситуация 1. Крупная телекоммуникационная компания, предоставляющая услуги, как через собственные офисы, так и через дилеров. Запущен проект оценки выполнения стандартов работы в офисах по всему УРФО. В ходе оценки выявляется, что даже такой фундаментальный показатель, как время открытия офиса может страдать: личные надобности сотрудника могут стать причиной задержки открытия на час, 3 часа, а то и день. И это в привычке вещей, имеется в виду, что к этому привыкло и само население и относится философски: «как повезет»….

 

Ситуация 2. В одной медицинской клинике категорически запрещено брать подарки от представителей фармацевтических компаний и это правило закреплено в «Стандартах работы врача», приложением к договору. На практике таким правилом пренебрегают. Конечно, единичные люди и в единичных случаях, но, тем не менее «о качестве армии судят по самому неподготовленному солдату».

 

Ситуация 3. Одна из типичных ситуаций для продающих компаний. Компания продажи энергосберегающих технологий. В стандартах утверждено, что звонок клиенту после выставленного коммерческого предложения, должен быть совершен не позднее, чем через три дня. Реально, отклонение в работе менеджеров от данного стандарта достигает, в среднем, (!) пяти дней. Т.е. звонок совершается примерно через неделю, где положительной оценкой принято считать (самими менеджерами конечно), что он все-таки состоялся!

 

В своей консалтинговой деятельности мы сталкиваемся, чуть ли не в каждой первой компании Заказчика, с тем, что разработанные корпоративные стандарты слабо управляют внешними действиями сотрудников. Чаще бывает, если про стандарты благополучно не забыли (самая долгая память, увы, только у составителя), что они вызывают у людей внутреннее неприятие и желание уклониться от этой «бюрократии». Если же, благодаря усилиям руководителя, они все же внедрены, то со временем часть действий все больше уходит из спектра работы, в силу того, что нет стимула для их поддержания в полном объеме.

Итак, разработать стандарты оказывается гораздо легче, чем их внедрить в повседневную жизнь сотрудников. Поэтому в самих разработанных стандартах должны быть заложены механизмы их освоения и переноса в практику работы.

 

На что мы опираемся при разработке стандартов.

Для этого ответим на вопрос, когда человек меняется?

Изменения в действиях - результат изменения в разуме, чувствах и воли человека.

Значит, нам надо задействовать все эти три сферы: чувства, ум и волю.

Задействуем разум

Руководство 1. Это рациональная аргументация. Показ того, что действовать по-новому – это перспективно для руководителей, для коллег, для клиентов, для компании в целом. Т.е. надо показать (помочь увидеть) «плюсы» для всех сторон. Эти аргументы вносятся в стандарты и звучат в беседах с сотрудниками.

Руководство 2. Важно, чтобы стандарты легко воспринимались, читались. Т.е. минимум информации, и только существенной, той, которая формирует смысл и показывает, как действовать.

БТИ

 

Современная информационная перегруженность, вызывает необходимость экономить внутренние силы и рассеивает внимание людей. Это нельзя не учитывать. Если Вы хотите охватить несколько регламентов (например, регламент выкладки товара, дисциплинарный регламент, требования к внешнему виду торгового зала…), то эффективней формировать несколько целевых стандартов, но не объединять их в одном документе. Эффективней - с точки зрения освоения данных знаний.

Руководство 3. Из требуемого спектра стандартных решений, в условиях изменений, выделять не более 7 ключевых действий, которые действительно будут прорывающими для компании с точки зрения прироста ценностных ориентиров и попадания в потребности клиентов. И именно эти действия закладывать в корпоративные стандарты. Главное, чтобы ограниченный перечень действий, но при этом самый нужный и «правильный», исполнялся просто безукоризненно .

Подключаем эмоции

Руководство 4. Обязательная визуализация стандартов. Замечательно, если это будут не просто картинки, а сюжетныеБТИ ролики, анимированная история. Включение эмоций улучшает запоминание.

Руководство 5. Применение сюжетной игры в методике подачи материала. Через игру люди легко научаются и простым и сложным процессам (от безошибочного занесения данных о клиенте в информационную систему до управления финансовыми потоками и построения эффективного бизнеса).

                   Укрепляем волю

Самое непростое.

Поэтому, Руководство 6. При разработке стандартов задействуется автоматизированная система обучения и оценки, на платформе которой размещаются стандарты и тут же происходит формирования навыка и оценка освоения корпоративного материала.

Тренировка воли начнется уже в процессе изучения стандартов с помощью контрольных вопросов, упражнений и кейсов (когда надо применить тот или иной принцип работы, сделать то, или иное действие). Люди не просто должны познакомиться с текстом, а приложить усилия для запоминания, включить осознание (осознание – это непосредственное переживание того, что происходит, совместно с обдумыванием происходящего: почему стоит сделать так, а не так и т.д.).

Формирование навыка достигается серией практических заданий (сотруднику предлагается сформировать документ, дать ответ в аудиоформате на возражение поставщика, провести переговоры в режиме видеоконференции с коллегой из другого города и т.д.).

Процесс обучения в автоматизированной системе закрепляется системой оценки. Например, сотрудники могут каждый день отвечать на три вопроса по стандартам и тут же видеть оценку своих знаний. Через месяц такой проверки будет достигнуто 100% освоение стандартов, причем с глубоким пониманием, как всей системы процесса, как и отдельных ее составляющих.

 

БТИ

В качестве заключения: все наши руководства легко применимы в автоматизированной системе обучения и оценки.

В автоматизированной системе SystemKey:

1. В сами стандарты закладывается механизм их внедрения в практику работы специалистов. Причем данный механизм может обеспечивать результат усвоение стандартных действий не ниже, чем на 99% (уровень знаний и умений).

2. Для разных уровней сотрудников – разное содержание стандартов и характер внедрения. Стандарты для менеджеров, от кого требуется проактивность и самостоятельность мышления, носят больше ценностный уровень и являются скорее критериями при принятии решений. Во внедрении обязательно применяются такие инструменты как: решение ценностных кейсов, корпоративные дискуссии, рефлексивные совещания и т.д., и все это в режимах очном и online. Для рядового персонала, выполняющих типовые задачи, стандарты носят характер алгоритмов с описанием результата на «выходе». И тут важна методичная тренировка действий по алгоритму.

Если у Вас возникли вопросы по внедрению корпоратвиных стандартов, будем рады ответить по тел: (343) 310-04-03

 



SystemKey

«SystemKey» - автоматизированная система корпоративного обучения. тел./факс: (343) 385-15- 41
e-mail:slv@svekt.ru

Поиск